The Service Blueprint: Case Kylmäpihlaja Lighthouse
Frelander, Noora (2017)
Frelander, Noora
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610466
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610466
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee West Coast SeaService Oy:n (WCSS) Kylmäpihlajan saaren palveluita ja antaa suunnitteluohjeistuksia, miten palveluita voisi parantaa. Parantamalla palveluita, WCSS voi luoda parempia asiakaskokemuksia ja täten parantaa yrityksen myyntiä.
Ensimmäinen osuus opinnäytetyöstä on teoriaosuus, joka käsittelee palvelumuotoilun yleisteoriaa ja teorioita SWOT, Marketing Mix ja Porter’s Five Forces- työkaluista. Nämä työkalut ovat yleisiä yritysten analysoinnissa. Teoriaosuudessa käsitellään myös Service Blueprintiä, joka on hyödyllinen väline palvelumuotoilussa.
Toinen osuus opinnäytetyöstä tehtiin edellisen kauden aikana, eli kesällä 2016. Osuudessa etsittiin yrityksen tietoja eri lähteistä: haastatteluista, matkustajakorteista sekä Booking.com:ista. Haastateltavina olivat toimitusjohtaja, hotellipäällikkö, työntekijöitä ja asiakkaita. Haastatteluissa he kertoivat omat mielipiteensä Kylmäpihlajan palveluista.
Yritysanalyysit tehtiin käyttäen seuraavia työkaluja: SWOT, Marketing Mix ja Porter’s Five Forces. Analysoinnissa käytettiin edellä mainitut yritystiedot ja saatiin nii-den avulla tietää, että yrityksellä on monta kehitettävää kohdetta. Porter’s Five Forces kertoi, että yrityksellä on hyvät vahvuudet toisiin osapuoliin verrattuna.
Neljäs osuus on Service Blueprint, joka auttoi ymmärtämään miten eri asiakkaat käyttävät palveluita ja missä kohteissa palveluita voisi parantaa. Hotelliasiakkailla, päiväristeilijöillä sekä veneilijöillä on erilliset blueprintit, minkä vuoksi heillä on omat palvelukarttansa. Hotelliasiakkailla on monimutkaisin asiakasreitti.
Viides osuus opinnäytetyöstä on Kylmäpihlajan suunnitteluohjeistukset. Siihen sisältyy niin parannuksia hotelli- ja ravintolapalveluihin, kahvilaan ja matkamuistoihin sekä WCSS:in sisäiseen toimintaan. Hotellipalveluissa käsitellään lisäpalveluita sekä kehitysideoita uudesta kabinetista. Ravintolalle on ideoita niin markkinoinnissa ja uusissa listoissa. Kahvilaa uudistettaisiin ja matkamuistoista tulisi yrityksen uusi brändi ja markkinointitapa. Sisäisille innovaatioille ja kommunikaatioille on oma parannus-ehdotuksensa.
Ensimmäinen osuus opinnäytetyöstä on teoriaosuus, joka käsittelee palvelumuotoilun yleisteoriaa ja teorioita SWOT, Marketing Mix ja Porter’s Five Forces- työkaluista. Nämä työkalut ovat yleisiä yritysten analysoinnissa. Teoriaosuudessa käsitellään myös Service Blueprintiä, joka on hyödyllinen väline palvelumuotoilussa.
Toinen osuus opinnäytetyöstä tehtiin edellisen kauden aikana, eli kesällä 2016. Osuudessa etsittiin yrityksen tietoja eri lähteistä: haastatteluista, matkustajakorteista sekä Booking.com:ista. Haastateltavina olivat toimitusjohtaja, hotellipäällikkö, työntekijöitä ja asiakkaita. Haastatteluissa he kertoivat omat mielipiteensä Kylmäpihlajan palveluista.
Yritysanalyysit tehtiin käyttäen seuraavia työkaluja: SWOT, Marketing Mix ja Porter’s Five Forces. Analysoinnissa käytettiin edellä mainitut yritystiedot ja saatiin nii-den avulla tietää, että yrityksellä on monta kehitettävää kohdetta. Porter’s Five Forces kertoi, että yrityksellä on hyvät vahvuudet toisiin osapuoliin verrattuna.
Neljäs osuus on Service Blueprint, joka auttoi ymmärtämään miten eri asiakkaat käyttävät palveluita ja missä kohteissa palveluita voisi parantaa. Hotelliasiakkailla, päiväristeilijöillä sekä veneilijöillä on erilliset blueprintit, minkä vuoksi heillä on omat palvelukarttansa. Hotelliasiakkailla on monimutkaisin asiakasreitti.
Viides osuus opinnäytetyöstä on Kylmäpihlajan suunnitteluohjeistukset. Siihen sisältyy niin parannuksia hotelli- ja ravintolapalveluihin, kahvilaan ja matkamuistoihin sekä WCSS:in sisäiseen toimintaan. Hotellipalveluissa käsitellään lisäpalveluita sekä kehitysideoita uudesta kabinetista. Ravintolalle on ideoita niin markkinoinnissa ja uusissa listoissa. Kahvilaa uudistettaisiin ja matkamuistoista tulisi yrityksen uusi brändi ja markkinointitapa. Sisäisille innovaatioille ja kommunikaatioille on oma parannus-ehdotuksensa.