Metromatkustajan turvallisuudentunne ja järjestyksenvalvojan tuottama asiakaskokemus
Ronkainen, Tiina (2017)
Ronkainen, Tiina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111272
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111272
Tiivistelmä
Työn taustalla on Haaga-Helian Palvelumuotoiluopintojaksolla Palmialle toteutettu turvapalveluiden palvelumuotoilukonsepti, jossa toimintaympäristönä oli Länsimetro. Mielenkiinto Länsimetroa kohtaan antoi ajatuksen jatkaa tutkimusta opinnäytetyönä. Länsimetron aloituksen myöhästyttyä muokattiin työn tavoitteita ja toimintaympäristöksi valikoitui Helsingin metro.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää metromatkustajan turvallisuudentunnetta ja järjestyksenvalvojan tuottamaa asiakaskokemusta. Työ on rajattu koskemaan metron käyttäjiä ja Palmian järjestyksenvalvojia jotka työskentelevät metrossa ja metroasemilla. Työhypoteesina on, että ”Täytetty tai jopa ylitetty asiakaskokemus lisää metromatkustajan turvallisuudentunnetta.”
Tutkimusmenetelmissä ovat yhdistyneet määrällinen ja laadullinen tutkimusote. Määrällistä ovat edustaneet kyselytutkimukset metromatkustajille ja järjestyksenvalvojille. Tutkimusta täydentävänä laadullisena menetelmänä on käytetty järjestyksenvalvojien havainnointia työssään. Päälähteinä on käytetty turvallisuutta, turvallisuudentunnetta ja asiakaskokemusta käsittelevää koti- ja ulkomaista kirjallisuutta. Tutkimuksen koko kesto oli yksi vuosi ja sen aktiivisin vaihe sijoittui keväälle 2017.
Metromatkustajista 73 % tunsi olonsa turvalliseksi metrossa ja 4 % turvattomaksi. Turvallisuus tarkoitti vastaajille varmuutta ja vaarattomuutta, huolista vapaata olotilaa sekä hyvänolontunnetta. Tulosten perusteella merkittävin metromatkustajien turvallisuudentunteeseen vaikuttava asia oli kanssamatkustajat. Häiriökäyttäytyvät kanssamatkustajat oli suurin turvattomuuden aiheuttaja. Hyvin käyttäytyvät kanssamatkustajat lisäsivät turvallisuudentunnetta. Turvattomuuden tunnetta loivat lisäksi epäsiisteys, yksin matkustaminen, tekniikka ja avuttomuuden tunne siitä, että apua ei ole lähellä. Myös järjestyksenvalvojien näkyvillä ololla, matkarauhalla, siisteydellä, matkustusajankohdalla, valaistuksella ja äänillä katsottiin olevan merkitystä turvallisuudentunteeseen.
Metromatkustajien mielestä järjestyksenvalvojat voivat vaikuttaa metromatkustajan turvallisuudentunteen muodostumiseen paljon. Järjestyksenvalvojien mielestä tärkeimmät asiat miten he voivat vaikuttaa metromatkustajien turvallisuudentunteeseen olivat heidän näkyvillä olo, puuttuminen järjestyshäiriöihin, oma käytös ja ammattimainen työote.
Työhypoteesin voidaan katsoa täyttyneen, sillä järjestyksenvalvojien tuottama, turvallisuutta edistävä asiakaskokemus vastasi niihin turvallisuuteen vaikuttaviin asioihin, jotka metromatkustajat näkivät tärkeiksi.
Valtaosa vastaajista oli valmis suosittelemaan järjestyksenvalvojia. Metromatkustajat arvottivat järjestyksenvalvojien tuottaman asiakaskokemuksen tehokkuuden, helppouden ja vuorovaikutuksen miellyttävyyden osalta tasolle ”ok”. Tulos oli tason ”hyvä” alarajalla.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää metromatkustajan turvallisuudentunnetta ja järjestyksenvalvojan tuottamaa asiakaskokemusta. Työ on rajattu koskemaan metron käyttäjiä ja Palmian järjestyksenvalvojia jotka työskentelevät metrossa ja metroasemilla. Työhypoteesina on, että ”Täytetty tai jopa ylitetty asiakaskokemus lisää metromatkustajan turvallisuudentunnetta.”
Tutkimusmenetelmissä ovat yhdistyneet määrällinen ja laadullinen tutkimusote. Määrällistä ovat edustaneet kyselytutkimukset metromatkustajille ja järjestyksenvalvojille. Tutkimusta täydentävänä laadullisena menetelmänä on käytetty järjestyksenvalvojien havainnointia työssään. Päälähteinä on käytetty turvallisuutta, turvallisuudentunnetta ja asiakaskokemusta käsittelevää koti- ja ulkomaista kirjallisuutta. Tutkimuksen koko kesto oli yksi vuosi ja sen aktiivisin vaihe sijoittui keväälle 2017.
Metromatkustajista 73 % tunsi olonsa turvalliseksi metrossa ja 4 % turvattomaksi. Turvallisuus tarkoitti vastaajille varmuutta ja vaarattomuutta, huolista vapaata olotilaa sekä hyvänolontunnetta. Tulosten perusteella merkittävin metromatkustajien turvallisuudentunteeseen vaikuttava asia oli kanssamatkustajat. Häiriökäyttäytyvät kanssamatkustajat oli suurin turvattomuuden aiheuttaja. Hyvin käyttäytyvät kanssamatkustajat lisäsivät turvallisuudentunnetta. Turvattomuuden tunnetta loivat lisäksi epäsiisteys, yksin matkustaminen, tekniikka ja avuttomuuden tunne siitä, että apua ei ole lähellä. Myös järjestyksenvalvojien näkyvillä ololla, matkarauhalla, siisteydellä, matkustusajankohdalla, valaistuksella ja äänillä katsottiin olevan merkitystä turvallisuudentunteeseen.
Metromatkustajien mielestä järjestyksenvalvojat voivat vaikuttaa metromatkustajan turvallisuudentunteen muodostumiseen paljon. Järjestyksenvalvojien mielestä tärkeimmät asiat miten he voivat vaikuttaa metromatkustajien turvallisuudentunteeseen olivat heidän näkyvillä olo, puuttuminen järjestyshäiriöihin, oma käytös ja ammattimainen työote.
Työhypoteesin voidaan katsoa täyttyneen, sillä järjestyksenvalvojien tuottama, turvallisuutta edistävä asiakaskokemus vastasi niihin turvallisuuteen vaikuttaviin asioihin, jotka metromatkustajat näkivät tärkeiksi.
Valtaosa vastaajista oli valmis suosittelemaan järjestyksenvalvojia. Metromatkustajat arvottivat järjestyksenvalvojien tuottaman asiakaskokemuksen tehokkuuden, helppouden ja vuorovaikutuksen miellyttävyyden osalta tasolle ”ok”. Tulos oli tason ”hyvä” alarajalla.