Kiintiö- ja ryhmävarausten sisäänkirjautumisprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kiintiö- ja ryhmävarausten sisäänkirjautumisprosessia Hotelli X:n toimeksiantona. Tavoitteena oli selvittää sekä nykyhetken tilanne suurten majoitusryhmien kanssa, että saada selville tarvittavia kehityskohteita niihin liittyen. Työssä selvitettiin toimeksiannosta niin asiakkaiden, järjestäjien että henkilökunnan näkemys tilanteestaa.

Tutkimus toteutettiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä käyttäen. Asiakkaille sekä henkilökunnalle jaettiin kyselylomakkeet, joihin he saivat vastata itse nimettöminä. Järjestäjien kanssa tehtiin ennalta sovittuna ajankohtana teemahaastattelut. Opinnäytetyön teoriassa käsitellään palvelun laatua, sen kehittämistä sekä asiakkuuden arvoa. Myös majoitusvarausten teoriaa ja niihin liittyviä lakeja sekä sisäänkirjautumisprosessia käydään läpi.

Tutkimuksen tuloksista selviää, että tällä hetkellä Hotelli X:n kiintiö- ja ryhmävarausten sisäänkirjautumisprosessi on jo pääosin hyvällä mallilla. Varsinkin asiakkaiden mielestä tilanne on näin, koske he eivät kiinnitä huomiota samoihin asioihin palveluprosessissa. Kehitettäviä kohtia löytyi erityisesti järjestäjien sekä henkilökunnan osalta. Selkeiden, yksityiskohtaisten tietojen liikkumisen parantaminen oli yksi tärkeimpiä esiin tulleita asioita. Etukäteistietoa sekä sovittuja yksityiskohtia ei voi koskaan isojen kiintiö- tai ryhmävarausten kanssa olla liikaa. Muun muassa näitä asioita Hotelli X voi ja tuleekin kehittämään yhdessä henkilökuntansa sekä tukipalveluidensa kanssa tulevaisuudessa.

The purpose of this thesis was to develop the process of check-in with large group bookings in the target organization, Hotel X. The aim of the study was to clarify the present situation with these large group bookings, and to discover the needed development areas concerning the checking-in. In the study, customers’, organizers’ as well as the personnel’s opinion on this matter was taken into consideration on behalf of the target organization.

The study was conducted with using both qualitative and quantitative research methods. The customers and the personnel were given a paper questionnaire, which they were allowed to answer anonymously. With the organizers, theme interviews were conducted at a pre-agreed time. The theoretical framework of the study coversquality of service, developing it and the value of customer relationship. In addition, the theory of accommodation booking and the laws regarding them are included.

The results suggest that at present Hotel X has a well organized system to check in large group bookings. Especially the customers think this is the case, and the customers do not necessarily pay attention to the same things in the whole service process. Further development targets were also discovered, especially from the organizers’ and personnel’s point of view. The developing of the detailed, clear information was one of the important matters that appeared. Advance information and agreed details can not be too many when it comes to large group bookings. These are the issues among other things that Hotel X can and will develop together with the personnel and the support services in the future.