Yritysasiakkaiden haasteet Nordean tunnuslukusovelluksen ja mobiilipankin käytössä.
Pohjala, Tuomas (2017)
Pohjala, Tuomas
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060111684
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060111684
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Nordea Bank Ab (publ), Suomen sivuliikkeelle kevään 2017 aikana. Nordean Tunnusluvut -sovellus ja Yrityksen Mobiilipankki ovat Nordean asiakkaidensa käyttöön kehittämiä mobiilisovelluksia, joilla pystytään tunnistautumaan eri palvelukanavissa sekä hoitamaan päivittäisiä pankkiasioita. Opinnäytetyön aiheena on ollut kartoittaa yritysasiakkaiden kohtaamia haasteita näiden sovellusten käyttöön liittyen.
Tutkimuksen pääongelmana on ollut selvittää millaisia ovat yritysasiakkaiden kokemat haasteet Nordean tunnuslukusovelluksen sekä yrityksen mobiilipankin käytössä. Tavoitteena on ollut selvittää Nordean Keski-Uudenmaan alueen yritysasiakkaiden haasteita näiden mobiilisovellusten käytössä, jotta asiakkaita on voitu ohjeistaa ja neuvoa sovelluksiin liittyvissä ongelmissa paremmin. Työn viitekehyksessä käsitellään pankkien toimintaympäristön muutosta sekä asiakaskokemuksen muodostumista ja sisältöä. Lisäksi käydään läpi tunnuslukusovelluksen ja yrityksen mobiilipankin käyttöönottoa sekä toiminnallisuuksia. Tämän jälkeen tutkimuksessa esitellään yritysasiakkaiden kohtaamia haasteita ja analysoidaan saatuja tuloksia.
Työ on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena käyttämällä kahdeksaa eri teemahaastattelua. Tutkimuksessa on haastateltu kahdeksaa eri Keski-Uudenmaan yrityskonttorin asiakasta, joilla on ollut käytössään tunnuslukusovellus sekä yrityksen mobiilipankki. Teemahaastattelut on toteutettu puolistrukturoituna haastatteluna vapaan keskustelun muotoisena.
Tutkimustuloksena todetaan, että yritysasiakkaiden kohtaamat merkittävimmät haasteet liittyvät tunnuslukusovelluksen käyttöönottoon sekä joihinkin toiminnallisuuksiin sovellusten käytössä. Myös turvallisuusasiat olivat yksi merkittävä huolenaihe ennen käyttöönottoa. Tutkimustulokset ovat olleet Nordealle erittäin hyödyllisiä erityisesti asiakasrajapinnassa. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää erinomaisesti asiakastapaamisissa. Mobiilisovelluksia voidaan asentaa suoraan asiakkaiden käyttöön, jolloin kiireiset yritysasiakkaat pääsevät välittömästi kokeilemaan sovelluksia. Lisäksi tutkimustulosten pohjalta on voitu parantaa asiakasneuvonnan laatua, jolloin on pystytty keskittymään haastavimpiin kohtiin mobiilisovellusten käyttöönotossa ja käytössä.
Työn lopussa esitellään jatkotutkimusehdotuksia. Tämän lisäksi työn tekijä arvioi omaa oppimistaan sekä opinnäytetyöprosessin etenemistä kriittisesti.
Tutkimuksen pääongelmana on ollut selvittää millaisia ovat yritysasiakkaiden kokemat haasteet Nordean tunnuslukusovelluksen sekä yrityksen mobiilipankin käytössä. Tavoitteena on ollut selvittää Nordean Keski-Uudenmaan alueen yritysasiakkaiden haasteita näiden mobiilisovellusten käytössä, jotta asiakkaita on voitu ohjeistaa ja neuvoa sovelluksiin liittyvissä ongelmissa paremmin. Työn viitekehyksessä käsitellään pankkien toimintaympäristön muutosta sekä asiakaskokemuksen muodostumista ja sisältöä. Lisäksi käydään läpi tunnuslukusovelluksen ja yrityksen mobiilipankin käyttöönottoa sekä toiminnallisuuksia. Tämän jälkeen tutkimuksessa esitellään yritysasiakkaiden kohtaamia haasteita ja analysoidaan saatuja tuloksia.
Työ on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena käyttämällä kahdeksaa eri teemahaastattelua. Tutkimuksessa on haastateltu kahdeksaa eri Keski-Uudenmaan yrityskonttorin asiakasta, joilla on ollut käytössään tunnuslukusovellus sekä yrityksen mobiilipankki. Teemahaastattelut on toteutettu puolistrukturoituna haastatteluna vapaan keskustelun muotoisena.
Tutkimustuloksena todetaan, että yritysasiakkaiden kohtaamat merkittävimmät haasteet liittyvät tunnuslukusovelluksen käyttöönottoon sekä joihinkin toiminnallisuuksiin sovellusten käytössä. Myös turvallisuusasiat olivat yksi merkittävä huolenaihe ennen käyttöönottoa. Tutkimustulokset ovat olleet Nordealle erittäin hyödyllisiä erityisesti asiakasrajapinnassa. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää erinomaisesti asiakastapaamisissa. Mobiilisovelluksia voidaan asentaa suoraan asiakkaiden käyttöön, jolloin kiireiset yritysasiakkaat pääsevät välittömästi kokeilemaan sovelluksia. Lisäksi tutkimustulosten pohjalta on voitu parantaa asiakasneuvonnan laatua, jolloin on pystytty keskittymään haastavimpiin kohtiin mobiilisovellusten käyttöönotossa ja käytössä.
Työn lopussa esitellään jatkotutkimusehdotuksia. Tämän lisäksi työn tekijä arvioi omaa oppimistaan sekä opinnäytetyöprosessin etenemistä kriittisesti.