Asiakaslähtöisesti rakennettu liikuntakerhotoiminnan palvelumalli
Kangaspunta, Manu (2017)
Kangaspunta, Manu
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060111808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060111808
Tiivistelmä
Lasten liikuntakerhotoimintaa järjestetään Suomessa urheiluseurojen, kuntien ja yksityisten toimijoiden puolesta paljon, mutta tutkittua tietoa niistä on erittäin vähän saatavilla. Urheilun- ja koulutuksen kentillä puhutaan yksilökeskeisyydestä ja yritysmaailmassa asiakaslähtöisyydestä. Miten nämä asiat voitaisiin sovittaa yhteen ja nivoa asiakaslähtöisen liikuntakerhotoiminnan kehittämiseen soveltuva palvelumalli?
Tämä kehittämishanke koostuu liikuntakerhotoimintaan tehdystä palvelumuotoiluprosessista, jonka aikana toteutettiin kvantitatiivista tutkimustyötä sekä laadullista arviointia pilottihankkeeseen liittyen. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää palveluliiketoiminnan keskeisimpiä elementtejä, liikuntakerhotoimintaan osallistuvien asiakkaiden näkemyksiä ja odotuksia liikuntakerhotoimintaa koskien sekä muodostaa palvelumalli Fomia Oy:lle.
Tutkimusaineisto koostui kevään ja syksyn 2016 aikana Fomian Oy:n operoimaan liikuntakerhotoimintaan osallistuneille perheille suunnatuista asiakaskyselyistä, asiantuntijahaastatteluista sekä palveluliiketoimintaa ja palvelumuotoilua sisältävästä lähdeaineistosta.
Kehittämistyön tuloksena voidaan todeta, että asiakaslähtöisen liikuntakerhotoiminnan keskeisimpänä laatutekijänä ovat ohjaajien ammatillinen kyky toimia ohjattavan ryhmän kanssa sekä heidän sosiaaliset taidot muissa vuorovaikutusta vaativissa tilanteissa. Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan tärkeimpiä tekijöitä on synnyttää asiakkaalle arvoa. Tähän arvonluontiin vaikuttavat ohjaajien kokonaisvaltaisen laadun lisäksi synnytettyihin odotuksiin vastaaminen, viestintä sekä asiakkaan ja palveluntuottajan välille syntyvä luottamus.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että liikuntakerhotoimintojen palvelumuotoilu ja konseptointi ei eroa, muiden toimialojen asiakaspalvelujen tuottamisesta. Liikunta- ja urheilusektorille tekisi erittäin hyvää verkostoitua ja hyödyntää nykyistä laajemmin muiden toimialojen ammatillista osaamista asiakaspalveluiden konseptoinnissa ja tuottamisessa. Suunnitellusti ja kokonaisvaltaisesti tuotettu palvelu vastaa asiakkaan odotuksiin paremmin ja voi hyvinkin, kokonaistalouden kannalta, olla kustannustehokkaampi ratkaisutapa palveluntuottajalle sekä asiakkaalle, kuin vapaaehtoistoimin järjestetty toiminta.
Tämä kehittämishanke koostuu liikuntakerhotoimintaan tehdystä palvelumuotoiluprosessista, jonka aikana toteutettiin kvantitatiivista tutkimustyötä sekä laadullista arviointia pilottihankkeeseen liittyen. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää palveluliiketoiminnan keskeisimpiä elementtejä, liikuntakerhotoimintaan osallistuvien asiakkaiden näkemyksiä ja odotuksia liikuntakerhotoimintaa koskien sekä muodostaa palvelumalli Fomia Oy:lle.
Tutkimusaineisto koostui kevään ja syksyn 2016 aikana Fomian Oy:n operoimaan liikuntakerhotoimintaan osallistuneille perheille suunnatuista asiakaskyselyistä, asiantuntijahaastatteluista sekä palveluliiketoimintaa ja palvelumuotoilua sisältävästä lähdeaineistosta.
Kehittämistyön tuloksena voidaan todeta, että asiakaslähtöisen liikuntakerhotoiminnan keskeisimpänä laatutekijänä ovat ohjaajien ammatillinen kyky toimia ohjattavan ryhmän kanssa sekä heidän sosiaaliset taidot muissa vuorovaikutusta vaativissa tilanteissa. Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan tärkeimpiä tekijöitä on synnyttää asiakkaalle arvoa. Tähän arvonluontiin vaikuttavat ohjaajien kokonaisvaltaisen laadun lisäksi synnytettyihin odotuksiin vastaaminen, viestintä sekä asiakkaan ja palveluntuottajan välille syntyvä luottamus.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että liikuntakerhotoimintojen palvelumuotoilu ja konseptointi ei eroa, muiden toimialojen asiakaspalvelujen tuottamisesta. Liikunta- ja urheilusektorille tekisi erittäin hyvää verkostoitua ja hyödyntää nykyistä laajemmin muiden toimialojen ammatillista osaamista asiakaspalveluiden konseptoinnissa ja tuottamisessa. Suunnitellusti ja kokonaisvaltaisesti tuotettu palvelu vastaa asiakkaan odotuksiin paremmin ja voi hyvinkin, kokonaistalouden kannalta, olla kustannustehokkaampi ratkaisutapa palveluntuottajalle sekä asiakkaalle, kuin vapaaehtoistoimin järjestetty toiminta.