Asiakaslähtöisesti rakennettu liikuntakerhotoiminnan palvelumalli

Abstract

Lasten liikuntakerhotoimintaa järjestetään Suomessa urheiluseurojen, kuntien ja yksityisten toimijoiden puolesta paljon, mutta tutkittua tietoa niistä on erittäin vähän saatavilla. Urheilun- ja koulutuksen kentillä puhutaan yksilökeskeisyydestä ja yritysmaailmassa asiakaslähtöisyydestä. Miten nämä asiat voitaisiin sovittaa yhteen ja nivoa asiakaslähtöisen liikuntakerhotoiminnan kehittämiseen soveltuva palvelumalli?

Tämä kehittämishanke koostuu liikuntakerhotoimintaan tehdystä palvelumuotoiluprosessista, jonka aikana toteutettiin kvantitatiivista tutkimustyötä sekä laadullista arviointia pilottihankkeeseen liittyen. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää palveluliiketoiminnan keskeisimpiä elementtejä, liikuntakerhotoimintaan osallistuvien asiakkaiden näkemyksiä ja odotuksia liikuntakerhotoimintaa koskien sekä muodostaa palvelumalli Fomia Oy:lle.

Tutkimusaineisto koostui kevään ja syksyn 2016 aikana Fomian Oy:n operoimaan liikuntakerhotoimintaan osallistuneille perheille suunnatuista asiakaskyselyistä, asiantuntijahaastatteluista sekä palveluliiketoimintaa ja palvelumuotoilua sisältävästä lähdeaineistosta.

Kehittämistyön tuloksena voidaan todeta, että asiakaslähtöisen liikuntakerhotoiminnan keskeisimpänä laatutekijänä ovat ohjaajien ammatillinen kyky toimia ohjattavan ryhmän kanssa sekä heidän sosiaaliset taidot muissa vuorovaikutusta vaativissa tilanteissa. Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan tärkeimpiä tekijöitä on synnyttää asiakkaalle arvoa. Tähän arvonluontiin vaikuttavat ohjaajien kokonaisvaltaisen laadun lisäksi synnytettyihin odotuksiin vastaaminen, viestintä sekä asiakkaan ja palveluntuottajan välille syntyvä luottamus.

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että liikuntakerhotoimintojen palvelumuotoilu ja konseptointi ei eroa, muiden toimialojen asiakaspalvelujen tuottamisesta. Liikunta- ja urheilusektorille tekisi erittäin hyvää verkostoitua ja hyödyntää nykyistä laajemmin muiden toimialojen ammatillista osaamista asiakaspalveluiden konseptoinnissa ja tuottamisessa. Suunnitellusti ja kokonaisvaltaisesti tuotettu palvelu vastaa asiakkaan odotuksiin paremmin ja voi hyvinkin, kokonaistalouden kannalta, olla kustannustehokkaampi ratkaisutapa palveluntuottajalle sekä asiakkaalle, kuin vapaaehtoistoimin järjestetty toiminta.

Several operators, such as sport clubs, municipalities and private companies have arranged kids’ sports club activities in Finland for decades. However, there is only a little or none research data of them. In sport and education sectors, there is a lot of discussion about individuality, and in the business sector, about a customer-oriented approach. How these two matters could be combined and pulled together into a concept of a customer-oriented sports club service?

This development process consisted of a service design process including a quantitative study on sports club activities, and a qualitative evaluation of the pilot project. The purpose of this process was to find out the basic elements of service design and the customers’ opinions and expectations of kids’ sports club activities. Another goal was to create a sports club service concept for Fomia Oy.

The research data comprised customer inquiries that were carried out among families participating in the sports club activities in spring and autumn 2016. The thesis also includes literature-based theory of service design and specialist interviews.

The result of the development process was that the most important quality factor in the sports club activities is the instructors’ social skills and capability to face the participators in action. One of the main goals in customer-oriented services is to create value for the customer. In addition to the instructors’ proficiency, communication and trust have a significant role in the process of value creation.

The conclusion was that there is no difference between the service design and concepting of sports club activities or business. In the sport sector, it would do good to network and co-operate with several lines of business. Well-designed and concepted services better meet the customers’ expectations and can, at the same time, be a better solution for both the customer and the service provider.