Hyvinvoinnin palveluprosessin kehittäminen Kylpylähotelli Kunnonpaikassa

Abstract

Kunnonpaikka on kylpylähotelli ja kuntoutumiskeskus Siilinjärvellä. Hyvinvointipalvelujen päätuotteet ovat yritysten ja yksityisten hyvinvointi-, kylpylä- ja liikuntapalvelut, kuntoremonttitoiminta, tuettu lomatoiminta sekä vapaa-ajanpalvelut. Henkilöstöllä on vahva osaaminen ja pitkä alan työkokemus. Tätä kokemusta tulee hyödyntää toiminnan kehittämisessä.

Työssä määritellään hyvinvointipalvelujen ja palvelujen lisäksi palvelujen tuotteistaminen, prosessi- ja tuotekuvaukset. Työn taustaosiossa kuvataan lisäksi, mitä tarkoitetaan asiakkaalla ja mitä on työntekijöiden hiljainen tieto.

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selkeyttää Kunnonpaikan hyvinvointipalvelujen asiakaspalveluprosessia. Päätavoitteena on selvittää Kunnonpaikan hyvinvointipalvelujen nykytila ja kehitysmahdollisuudet sekä tehdä tuote- ja prosessikuvaukset. Tavoitteena on myös selvittää, miten hiljaista tietoa voidaan paremmin käyttää palvelujen kehittämiseen. Työn tavoitteisiin saadaan vastauksia SWOT-analyysilla, keräämällä henkilöstöltä kokemuksellista hiljaista tietoa sekä tekemällä asiakastyytyväisyyskysely Kunnonpaikan hyvinvointipalveluiden tärkeimmille kanta-asiakkaille.

Tutkimustyön kohderyhmänä on hyvinvointipalvelujen henkilöstö, liikuntapalvelujen tuotteet sekä tärkeimmät yritysasiakkaat. Työn aineistoa kerättiin henkilöstön yhteisillä kokoontumisilla, työntekijöiden haastatteluilla sekä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Henkilöstön kanssa myös laadittiin liikuntapalveluista tuotekuvaukset.

Päätelmänä voidaan todeta, että henkilöstöllä on paljon kokemuksellista hiljaista tietoa ja sitä voi erittäin hyvin käyttää osana palvelujen kehittämistyötä. Hiljaisen tiedon kerääminen on kuitenkin hankalaa. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voidaan yhteenvetona todeta, että yritysasiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä palveluihin. Kehitettävää on kylpylän ilmastoinnin ja pukutilojen ilmeen uudistaminen.