Value Creation Through Customer Interactions

Abstract

This thesis deals with customer interactions as a tool to develop supplier’s resources and other value creating attributes. This research project was commissioned by FinnMedi, a Finnish company that operates in health care and technology sector. The company provides business development and expert services in its operating field. The research project aimed to provide answers to a question: ‘’How does customer interactions create value to a firm in service development processes within the scope of firm’s resources?’’ –and to offer guidance for FinnMedi in accordance with the research question.

The theoretical framework of the thesis was based on Service-dominant logic by Lusch and Vargo, and Resource-Advantage theory by Hunt and Morgan to create a strong understanding and acknowledgement for the research project. The two key theories were supported by various other scholars as well as the existing knowledge of the thesis author.

The material for the thesis was collected by using both quantative and qualitative research techniques including for example a survey for the employees working in the service sector at FinnMedi studying their experiences and perceptions on customer interactions.

Based on the analysis of the Survey various dialogs with FinnMedi and the theoretical framework it was found that all in all customer interactions do have a positive impact on the development of FinnMedi and the employees recognize customer’s resources as a source of value to the firm. However, some needs of improvement were found including for example more internal communication within the organization and audition of new resources in practice. To offer guidance for these deficiencies, the commissioning company was offered with recommendations to act on in their future operations.

Tämä opinnäytetyö käsittelee vuorovaikutusta asiakkaan ja yrityksen välillä sekä sen luomaa kehitystä yritykselle. Projektin toimeksiantajana toimi FinnMedi, suomalainen terveydenhoito- ja teknologia-alan kehityspalveluihin erikoistunut yritys. FinnMedin toimintaan kuuluu olennaisesti palvelujen kustomointi asiakaskohtaisesti. Tämän projektin tavoitteena oli kerätä tietoa asiakaskohtaamisten ja asiakkaan resurssien vaikutuksesta tuottajayrityksen kehitykseen.

Projekti pohjautuu Luschin ja Vargon teoriaan palvelukeskeisestä logiikasta liiketoiminnassa sekä Huntin ja Morganin teoriaan resurssien hyödystä asiakasarvon lisäämisessä. Lisäksi tutkimusta tukevat useat muut tutkimukset ja artikkelit, sekä tutkijan omat ennakkotiedot aiheesta.

Tutkimusmateriaalit on kerätty hyödyntäen sekä määrällisiä että laadullisia tutkimusmenetelmiä. Osana tutkimusta FinnMedin työntekijöille järjestettiin kysely, jossa kerättiin tietoa heidän kokemuksistaan ja käsityksistään asiakaskohtaamisten vaikutuksesta yrityksen kehitykseen.

Tutkimus ositti, että asiakkaan ja yrityksen välisellä vuorovaikutuksella on positiivinen vaikutus FinnMedin kehitykseen. Yrityksen työntekijät kokevat, että asiakkaiden välittämien uusien resurssien kerääminen ja taltiointi on kannattavaa. Tutkimustuloksista huomattiin myös puutteita sekä kehityksen kohteita yrityksen toiminnassa kuten esimerkiksi yrityksen sisäinen viestintä. Tulosten pohjalta toimeksiantaja-yritykselle esitettiin ohjeita sekä ehdotuksia käytännön toimenpiteistä yrityksen toiminnan tehostamiseksi.