Palvelun laadun systemaattinen kehittäminen
Hoffrén, Elina (2017)
Hoffrén, Elina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060712770
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060712770
Tiivistelmä
AL-Palvelut Oy aloitti ISO 9001 -laatustandardin käyttöönoton valmistelun vuonna 2015, siksi palvelun laadun tason selvittäminen ja systemaattinen kehittäminen tulivat ajankohtaiseksi. Koska palveluprosessit on todettu toimiviksi organisaation näkökulmasta, tässä kehittämistehtävässä keskitytään asiakkaiden kokemaan laatuun. Asiakkaan kokema palvelun laatu on ollut laadun tutkimuksessa viimeisin suuntaus. Palveluprosessista tärkein asiakkaalle näkyvä osa on palvelukohtaaminen – totuuden hetki. Asiakas pystyy muodostamaan arvion palvelun laadusta nimenomaan palvelukohtaamisessa, jonka aikana organisaatiolla on mahdollisuus todistaa olevansa laadukas palveluntuottaja ja vaikuttaa näin asiakkuuden jatkumiseen. (Zeithaml & Bitner 1996, 31–32; 105.)
Palvelun laadun tutkimuksesta on tullut tärkeää, koska se on liitoksissa kustannuksiin, tuottavuuteen, asiakastyytyväisyyteen, asiakkuuksien hallintaan ja asiakkaiden suositteluun. Palvelun laatu tunnustetaan laajasti yrityksen markkinointia ja taloudellista suorituskykyä ohjaavana tekijänä. (Buttle 1996, 8.) Palvelun laadun tutkimusta voidaan edelleen pitää ajankohtaisena. Tietoperusta tässä kehittämistehtävässä koostuu palvelun laadun tutkimuksesta. Edelleenkin 1980-luvulla tehdyt tutkimukset ovat voimassa olevia, vaikka palvelun laatua on tutkittu aktiivisesti. Palvelun laadun tutkimus koostuu useamman koulukunnan näkemyksistä, jotka otetaan huomioon teoriataustassa. Vanhempia tutkimuksia on pyritty täydentämään uudemmilla samaan kontekstiin liittyvillä tutkimuksilla. Tietoperustan tarkoituksena on myös pyrkimys selventää palvelun laadun termin käytön yhteydessä esiin nousevien termien, kuten asiakastyytyväisyys, eroavuutta.
Kehittämistehtävän tavoitteena on selvittää AL-Palvelut Oy:n automatkailupalveluja käyttävien asiakkaiden kokemus palvelun laadusta. Koska Zeithaml ja Perry (1996, 117) määrittelevät palvelun laadun erinomaisen tai ylivertaisen palvelun toimittamiseksi suhteessa asiakkaan odotuksiin, verrataan tässä kehittämistehtävässä asiakkaan palvelun odotuksia ja kokemuksia. Tavoitteena on selvittää miten asiakkaat kokevat palvelun laadun ja mitkä ovat heidän odotuksensa palvelun laadun tasosta teoreettisessa viitekehyksessä esiteltävien palvelun laadun ominaisuuksien osalta. Tavoitteena on osoittaa kvantitatiivista menetelmää käyttäen, onko odotuksien ja kokemusten välillä eroja (positiivinen vai negatiivinen kuilu). Tutkimuksessa käytetään SERVQUAL-mittaria, koska sen on laajalti hyväksytty tapa tutkia palvelun laatua kritiikistä huolimatta (Buttle 1996, 10). Menetelmässä on määritetty valmiiksi palvelun laadun ominaisuudet, jotka ovat sovellettavissa matkailualalle (Buttle 1996, 8).
Kyselyn vastauksia analysoidaan kuiluanalyysilla ja faktorianalyysilla. Kuiluanalyysilla selvitetään palvelun laadun taso ja faktorianalyysillä etsitään yhteneväisyyksiä eri palvelun laadun attribuuttien vastausten osalta. Kuiluanalyysin perusteella laadun tason voi todeta olevan odotuksien mukainen. Faktorianalyysissa löydettyjä palvelun laadun odotukseen ja kokemukseen liittyvää uusia palvelun laadun ulottuvuuksia hyödynnetään kohdeorganisaation palvelun laadun tavoitteiden määrittämisessä ja arvioimisessa, mikä luo pohjan systemaattiselle palvelun laadun kehittämiselle kohdeorganisaatiossa.
Palvelun laadun tutkimuksesta on tullut tärkeää, koska se on liitoksissa kustannuksiin, tuottavuuteen, asiakastyytyväisyyteen, asiakkuuksien hallintaan ja asiakkaiden suositteluun. Palvelun laatu tunnustetaan laajasti yrityksen markkinointia ja taloudellista suorituskykyä ohjaavana tekijänä. (Buttle 1996, 8.) Palvelun laadun tutkimusta voidaan edelleen pitää ajankohtaisena. Tietoperusta tässä kehittämistehtävässä koostuu palvelun laadun tutkimuksesta. Edelleenkin 1980-luvulla tehdyt tutkimukset ovat voimassa olevia, vaikka palvelun laatua on tutkittu aktiivisesti. Palvelun laadun tutkimus koostuu useamman koulukunnan näkemyksistä, jotka otetaan huomioon teoriataustassa. Vanhempia tutkimuksia on pyritty täydentämään uudemmilla samaan kontekstiin liittyvillä tutkimuksilla. Tietoperustan tarkoituksena on myös pyrkimys selventää palvelun laadun termin käytön yhteydessä esiin nousevien termien, kuten asiakastyytyväisyys, eroavuutta.
Kehittämistehtävän tavoitteena on selvittää AL-Palvelut Oy:n automatkailupalveluja käyttävien asiakkaiden kokemus palvelun laadusta. Koska Zeithaml ja Perry (1996, 117) määrittelevät palvelun laadun erinomaisen tai ylivertaisen palvelun toimittamiseksi suhteessa asiakkaan odotuksiin, verrataan tässä kehittämistehtävässä asiakkaan palvelun odotuksia ja kokemuksia. Tavoitteena on selvittää miten asiakkaat kokevat palvelun laadun ja mitkä ovat heidän odotuksensa palvelun laadun tasosta teoreettisessa viitekehyksessä esiteltävien palvelun laadun ominaisuuksien osalta. Tavoitteena on osoittaa kvantitatiivista menetelmää käyttäen, onko odotuksien ja kokemusten välillä eroja (positiivinen vai negatiivinen kuilu). Tutkimuksessa käytetään SERVQUAL-mittaria, koska sen on laajalti hyväksytty tapa tutkia palvelun laatua kritiikistä huolimatta (Buttle 1996, 10). Menetelmässä on määritetty valmiiksi palvelun laadun ominaisuudet, jotka ovat sovellettavissa matkailualalle (Buttle 1996, 8).
Kyselyn vastauksia analysoidaan kuiluanalyysilla ja faktorianalyysilla. Kuiluanalyysilla selvitetään palvelun laadun taso ja faktorianalyysillä etsitään yhteneväisyyksiä eri palvelun laadun attribuuttien vastausten osalta. Kuiluanalyysin perusteella laadun tason voi todeta olevan odotuksien mukainen. Faktorianalyysissa löydettyjä palvelun laadun odotukseen ja kokemukseen liittyvää uusia palvelun laadun ulottuvuuksia hyödynnetään kohdeorganisaation palvelun laadun tavoitteiden määrittämisessä ja arvioimisessa, mikä luo pohjan systemaattiselle palvelun laadun kehittämiselle kohdeorganisaatiossa.