CRM järjestelmän hyödyntäminen myyjän oman työn suunnittelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on selvittää CRM eli asiakkuudenhallinta järjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia myyntityön suunnittelussa. Työn keskeisin tavoite on esitellä tärkeimpiä CRM järjestelmien ominaisuuksia ja niiden merkitystä myyjälle. Työ tehdään toimeksiantona eräälle suomalaiselle palvelualan suuryritykselle.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu pääosin asiakkuudenhallinnan ja asiakkuudenhallintajärjestelmien teorioista, mutta erikseen käsitellään myös esimerkiksi myyntiprosessia, myyntityön suunnittelua sekä ajankäytön hallintaa.

Empiriaosuus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, joiden avulla selvitettiin työn toimeksi antaneen yrityksen myyjien CRM käyttökokemuksia ja kehitystoiveita. Haastateltavat vastasivat heille lähetettyyn kyselylomakkeeseen antamalla avoimin sanallisin vastauksin. Vastauksia käytettiin pohjana työn johtopäätöksissä ja samalla empiriaosan tarkoitus oli myös kerätä arvokasta käyttäjäpalautetta järjestelmän käytöstä, jotta CRM kehitysprojektia voidaan jatkaa.

Tutkimuksen tuloksista selviää, että järjestelmän käyttö koetaan myyjien keskuudessa turhan raskaana siitä saatavaan hyötyyn nähden. Suurimpana ongelmana on kuitenkin yleisesti heikko osaamistaso. Järjestelmän käyttäjät eivät tunne monia perusominaisuuksia, eivätkä siten tiedä miten ohjelmaa tulisi oikeaoppisesti käyttää. Tästä syystä järjestelmän osalta tarvitaan kattavaa koulutusta, jonka tulee perustua erityisesti myyjän käytöstä saamaan omaan hyötyyn. Näitä motivaatiotekijöitä esitellään opinnäytetyön pohdinta osassa. Yleisimmät esiin nousseet käytön rasitteet, kiire ja motivaatio, perustuvat kuitenkin myös järjestelmän tekniseen toteutuksen puutteisiin, joten ehdotuksessa on otettu kantaa myös kehitystarpeisiin.

This thesis is about clarifying the benefits that CRM system can offer in personal sales planning. The essential target for this research is to present CRM system’s key features and importance for salesperson. The thesis is based on an assignment of a major Finnish corporation in service business.

The theoretical framework consists mainly of customer relationship management and CRM system theories. It also contains theories regarding sales processes, sales planning and time management.

The empirical part was conducted as a qualitative research. The resource method was theme interviews which were meant to clarify user experience, gather feedback and disclose developmental themes of CRM culture. All interviewees replied in questionnaire with written answers.

Research results clears that CRM usage is experienced way too laborious compared to gains. However the predominant problem is generally weak knowhow level. Users aren’t familiar enough with basic features and so they don’t know how the software should be used correctly. For that reason client corporation is forced to offer comprehensive education for CRM users. Training should be focused on real concrete benefits for sales person as a motivational mean. These motivational aspects are displayed in the cogitation part of this thesis. According to research results the most common strains for user experience are lack of time and motivation. However these reasons are also based on the deficiencies in technical CRM structure so proposal also takes a stand on developmental needs.