Avokonttori työympäristönä ja sen kehittäminen

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli löytää ratkaisua avokonttoritilojen kehittämiseksi. Sen lisäksi tarkasteltiin kuinka tyytyväisiä Vakuutusyhtiö X:n myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstö ovat avokonttoriympäristöönsä, sekä löytyykö työtehtävien väliltä eroavaisuuksia työtyytyväisyydessä. Tutkimuksessa käsitellään myös, mitä on myynti- ja asiakaspalvelutyö.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen tutkimus eli kvantitatiivinen tutkimus. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin sähköinen kysely, johon osallistui 43 myynnin ja 28 asiakaspalvelun työntekijää.

Teoria osuudessa selvennetään, mitä on myynti- ja asiakaspalvelutyö. Myynti perustuu asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin. Laajemmassa näkökulmassa myynti on myös toiseen ihmiseen vaikuttamista. Myyntiä ja asiakaspalvelua ei saa liialti erottaa toisistaan, vaan ne kulkevat usein käsi kädessä. Asiakaspalvelussa on aina kyse asiakkaan auttamisesta ja tarpeiden täyttämisestä.

Teoria osuudessa käsitellään myös hyvän toimistoympäristön edellytyksistä. Työtilan valaistus, ilmasto, ääniympäristö ja värit vaikuttavat merkittävästi työntekijöiden tyytyväisyyteen ja viihtyvyyteen. Teoria osuuteen on otettu mukaan kaksi laajaa aikaisemmin tehtyä tutkimusta avokonttoriympäristön hyödyistä ja haitoista, joita verrataan tehdyn tutkimuksen tuloksiin.

Tutkimuksen tuloksena selvisi, että suurimmat haitat avokonttoriympäristössä ovat melun taso ja yksityisyyden puuttuminen, joista erityisesti äänen tasoa pidettiin tärkeänä asiana tyytyväisyyden ja toimintakyvyn kannalta. Tyytyväisiä oltiin vuorovaikutuksen helppouteen. Tulokset ovat samansuuntaiset aikaisempiin tutkimuksiin nähden. Eroavaisuutena löydettiin, ettei yksityisyyden puuttumista pidetä kuitenkaan kovinkaan tärkeänä tekijänä yleiseen tyytyväisyyteen. Vakuutusyhtiö X:ssä asiakaspalveluhenkilöstö oli yleisesti ottaen tyytyväisempiä avokonttoriympäristöönsä kuin myyntihenkilöstö.

The aim of this study was to find out how to develop open-plan offices. In addition to this was to find out how satisfied Insurance Company X´s sales and customer service staff are their open-plan office environment and is there differences between job satisfaction. Results of this study were comparable with previous studies about open plan offices, which have shown more disadvantages than benefits. The study also deals with what is selling and customer service.

The study was executed as a quantitative research. Data were collected from the electronic survey, which was attended by 43 sales and 28 customer service employees.

The theoretical part tells what is a sales and customer service. Sales based on the customer's needs and desires. In a broader aspect of the sale is also another human influence. Sales and customer service should not be too strongly separated from each other. They often go hand in hand. Customer service is always a question of helping the customer and the fulfillment of needs.

The theory section also deals with the conditions for a good office environment. Workspace lighting, climate, sound environment and the colors significantly affect the satisfaction and comfort of workers. The theoretical part has been included in two large previously done research open-plan office advantages and disadvantages, which are compared with the results of the investigation.

As a result of the study showed that the biggest disadvantages in open-plan office are the level of noise and lack of privacy. Especially the sound level was considered as an important matter of satisfaction. People were pleased with the ease of interaction. The results of the study are in line with previous studies. Discrepancy was discovered that the lack of privacy is not considered to be very important factor in overall satisfaction. The customer services were generally more satisfied than sales staff of their open-plan office environment.