Asiakassuhde, kannattaminen ja kuluttaminen urheilutapahtumissa

Abstract

Urheilutapahtumiin osallistumisesta on tullut suosittua ajanvietettä kuluttajille. Urheilutapahtuma koostuu yhteisestä kokemuksesta ja juhlimisesta, toisaalta myös yksilöiden oman identiteetin rakentamista ja oman itsetunnon vahvistamisesta. Urheilutapahtumien asiakkaita on usein pidetty vain pääsylipun ostavana yleisönä, jotka tulevat tilaisuuksiin ihailemaan urheilevien pelaajien taidokkuutta.

Opinnäytetyön tarkoituksena on tuoda Tapparalle uutta näkemystä asiakkaista ja heidän tarpeistaan.

Tässä opinnäytetyössä on tutkittu urheiluasiakkaiden asiakaskokemusta, asiakasuskollisuutta ja kulutustottumuksia. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä ovat asiakkuus- ja elämysasiakkuustutkimukset. Tutkimuksen aineisto on hankittu sähköisellä kyselylomakkeella. Vastaajia tutkimuksella oli kaikkiaan 766. Kyselyllä selvitettiin erilaisia taustamuuttujia, rahankäyttöä, kulutustottumuksia, seuran viestintää, asiakasuskollisuutta sekä asiakaskokemusta. Kyselyaineisto analysoitiin kvantitatiivisesti ja osin tilastollisin menetelmin käyttäen SPSS-ohjelmaa. Tulosten analysoinnin perusteella Tapparalle laadittiin muutamia ehdotuksia eri asiakastyyppien huomioimiseksi.

Attending sport events is nowadays a popular entertainment for customers. Sport event consist of participation, togetherness and partying. However, the constructing one’s own identity and improve the self-esteem are also significant motivators of sport spectators. Customers of sport event have often been considered merely as paying customers who arrive to the events just to admire the skilful sport players.

The purpose of the thesis is to bring to Tappara a new vision of customers and their needs.

Focus of this study is on the experiences of sport event customers, their customer loyalty and consumer habits. The theoretical frame of this research is constructed trough the previous studies of experience industry and customer research. The data of 766 responses were collected by the e-form. The survey was used to investigate different background variables, use of money, consumption habits, company communication, customer loyalty and customer experience. The data is analyzed quantitatively and it is partly examined by statistical methods using SPSS program. Based on this study some suggestions are made for Tappara to consider different categories of sport event customers’ and their specific needs.