Päihdepalveluiden asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen
Tapani Pokkinen, Heikki; Hiltunen, Aimo (2016)
Tapani Pokkinen, Heikki
Hiltunen, Aimo
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060812960
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060812960
Tiivistelmä
Päihdepalveluiden vuoden 2015 asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin yhden kuukauden mittaisena. Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistuminen oli asiakkaille vapaaehtoista ja vastaukset jätettiin palautuslaatikkoon yleisissä tiloissa. Kyselyyn vastanneista viiden eri hoito-yksikön asiakkaista yli puolet oli yhden yksikön asiakkaita, jolloin syntyi oikeutettu epäily kyselyn luotettavuudesta. Tehtäväksi asetettiin järjestää pilottina asiakaskysely neljän kuukauden ajanjaksolla sekä arvioida vuosien 2015 sekä 2016 tuloksia keskenään. Tavoitteena oli mahdollistaa asiakkaiden runsaampi osallistuminen asiakaskyselyyn.
Pilottina järjestettiin vuonna 2016 neljän kuukauden ajan asiakastyytyväisyyskysely viidessä päihdepalveluiden hoitoyksikössä tavoitteena saada asiakkaat osallistumaan kyselyyn kaikissa yksiköissä. Vastattuja kyselylomakkeita palautettiin vuonna 2016 76 % enemmän kuin vuonna 2015. Yhden hoitoyksikön osalta asiakkaiden osallistuminen oli vähäistä. Vastaukset jakaantuivat kolmen hoitoyksikön kesken tasaisesti. Lisäksi yhden hoitoyksikön osalta kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden määrä oli vähäisempi kuin kolmessa muussa yksikössä mutta suhteutettuna asiakasmäärään kyseisenä ajanjaksona oli asiakkaiden osallis-tuminen kyselyyn kaikkein yleisintä. Asiakkaiden halukkuus osallistua toteutettuun asiakaskyselyyn oli selvästi suurempi niillä asiakkailla, joiden päihteettömyys oli varmistettu laitoshoidolla tai joiden kuntoutuminen oli jo pitemmällä. Hoidon alkuvaiheen asiakkaat, jotka olivat useasti päihtyneitä tai vieroitusoireissa, eivät vastanneet kyselyyn. Heidän kohdallaan tulee suunnitella toisenlainen asiakastyytyväisyyskysely yhdessä kokemusasiakkaiden kanssa. Asiakastyytyväisyyskysely tulee toteuttaa koko vuotisena, jolloin jokaisella asiakkaalla on tasa-arvoisesti mahdollisuus asiakaskyselyyn osallistumiseen. Samalla saadaan luotettavampi otanta päihdepalveluiden sekä sen hoitoyksiköiden asiakkaista.
Pilottina järjestettiin vuonna 2016 neljän kuukauden ajan asiakastyytyväisyyskysely viidessä päihdepalveluiden hoitoyksikössä tavoitteena saada asiakkaat osallistumaan kyselyyn kaikissa yksiköissä. Vastattuja kyselylomakkeita palautettiin vuonna 2016 76 % enemmän kuin vuonna 2015. Yhden hoitoyksikön osalta asiakkaiden osallistuminen oli vähäistä. Vastaukset jakaantuivat kolmen hoitoyksikön kesken tasaisesti. Lisäksi yhden hoitoyksikön osalta kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden määrä oli vähäisempi kuin kolmessa muussa yksikössä mutta suhteutettuna asiakasmäärään kyseisenä ajanjaksona oli asiakkaiden osallis-tuminen kyselyyn kaikkein yleisintä. Asiakkaiden halukkuus osallistua toteutettuun asiakaskyselyyn oli selvästi suurempi niillä asiakkailla, joiden päihteettömyys oli varmistettu laitoshoidolla tai joiden kuntoutuminen oli jo pitemmällä. Hoidon alkuvaiheen asiakkaat, jotka olivat useasti päihtyneitä tai vieroitusoireissa, eivät vastanneet kyselyyn. Heidän kohdallaan tulee suunnitella toisenlainen asiakastyytyväisyyskysely yhdessä kokemusasiakkaiden kanssa. Asiakastyytyväisyyskysely tulee toteuttaa koko vuotisena, jolloin jokaisella asiakkaalla on tasa-arvoisesti mahdollisuus asiakaskyselyyn osallistumiseen. Samalla saadaan luotettavampi otanta päihdepalveluiden sekä sen hoitoyksiköiden asiakkaista.