The preparation for implementation a customer relationship management (CRM) tool in SMEs

Abstract

This research studies the background work a company has to do before implementing a tool to easier its customer relationship management (CRM) processes. The research aims to find a solution that small and medium size enterprises could take advantage when choosing the correct CRM tool.

The research is a qualitative case study where the target is small and medium size enterprises (SME). The information needed was obtained by interviewing a company, who needed assistance in developing its CRM processes. Another data collecting methods were observation and experience-based information. The collected data was mainly used to realize the needs of small businesses and their opportunities in customer relationship marketing.

The theoretical framework of this research consists of understanding what CRM is, what kind of processes it contains and what opportunities digitalization offers to the CRM. Based on the theoretical information a framework was built to help companies to do the background work before choosing a tool to manage their customer relation-ships. The created framework was adapted to the needs of SMEs but it was noticed that the framework based on the literature was too rigid and it fits better to big companies. Small company needs a framework, which is simpler and faster to implement.

The results of the research show that the implementation of the CRM tool needs the background work whether the company is big or small. In a small company the back-ground work should be done quickly and the company should not decide to implement any tool unless the need is real. For this reason doing the background work has to be agile. The most important issues of the background work would be to realize what are the problems of the company’s current CRM and how to solve them, as well as the creation of a CRM strategy and its processes.

Tässä tutkimuksessa tutkitaan, mitä taustatyötä yrityksen tulee tehdä ennen kuin se päättää ottaa käyttöön asiakkuuksienhallintaa helpottavan työkalun. Tutkimus tähtää ratkaisuun, jota pienet ja keskisuuret yritykset voivat käyttää ohjenuorana valitessaan tarvittavaa työkalua helpottamaan asiakkuuksiensa hallintaa.

Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa tutkitaan pieniä ja keskisuuria yrityksiä. Tutkimukseen tarvittava tieto saatiin haastattelemalla pienyritystä, jolla asiakkuuksien hallinnan kehittäminen on ajankohtaista sekä käyttämällä tutkijan omaa kokemusperäistä tietoa. Kerättyjä tietoja käytettiin erityisesti kartoittamaan pienten yritysten tarpeita ja mahdollisuuksia asiakkuuksien hallinnassa.

Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakkuuksien hallinnan ymmärtämisestä, millaisia prosesseja se pitää sisällään ja minkälaisia mahdollisuuksia digitalisaatio tarjoaa asiakkuuksien hallintaan. Tämän teoreettisen tiedon pohjalta rakennettiin malli, jota yritys voi käyttää apunaan valitessaan työkalua asiakkuuksiensa hallintaan. Tätä rakennettua mallia sovitettiin pienyrityksen tarpeisiin ja huomattiin, että kirjallisuuden pohjalta rakennettu malli on liian kankea ja sopii paremmin suuriin yrityksiin. Pienyritykset tarvitsevat mallin, joka on suoraviivaisempi ja nopeampi toteuttaa.

Tutkimustulosten pohjalta voidaan päätellä, että asiakkuuksien hallintaan tarkoitetun työkalun käyttöönottaminen vaatii taustatyötä oli kyse sitten pienestä tai suuresta yrityksestä Pienyrityksessä taustatyön tekeminen on kuitenkin nopeampaa ja pienyritys päättää ottaa työkalun käyttöön vasta kun tarve on todellinen, jolloin taustatyön tekemisen pitää olla ketterää. Tärkeimmät selvitettävät asiat ovat yrityksen nykyiset asiakkuuksien hallinnan ongelmat ja niiden ratkaisut sekä asiakkuuksien hallinnan stra-tegia ja siihen liittyvät prosessit.