Asiakaspalvelun poikkeamat vammaisten ja muiden asiakkaiden välillä

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää vammaisten ja muiden asiakkaiden kokemat poikkeamat asiakaspalvelussa. Tutkimuskysymyksinä olivat, miten vammaista asiakasta palvellaan verrattuna muihin asiakkaisiin ja mitä informaatiota asiakaspalveluhenkilöstö voisi tarvita lisää vammaisen asiakkaan palveluun. Aineisto hankittiin tapaustutkimuksena pirkanmaalaisessa K-marketissa osallistuvalla havainnoinnilla vammaisten asiakkaiden osalta ja havainnoimalla etäältä muita asiakkaita sekä Service Blueprint -menetelmällä. Löydettyihin poikkeamiin kehitettiin uusi toimintatapa Service Blueprint-ja Minimum Viable Product -menetelmällä. Eri kehittämismenetelmien samanaikainen käyttö antoi laajaa näkökulmaa kehittää asiakaspalvelua. Vammainen ei kohtaa automaattisesti muiden asiakkaiden saamaa asiakaspalvelua. Näkyvän vammaisuuden tai vammaisuudesta johtuvan poikkeavan käytöksen todettiin aiheuttavan hämmennystä henkilökunnassa. Tutkimuksen tuloksena löydettyihin palvelun poikkeamiin luotiin uusi vammaisten asiakkaiden palvelupolku ja esitys perehdytysoppaan päivittämisestä vammaisen asiakkaan asiakaspalvelun osalta. Johtopäätöksenä todettiin, että asiakaspalveluhenkilöstö tarvitsee lisää informaatiota vammaisten asiakkaiden kohtaamisen, opastuksen ja asiakaspalvelun osalta. Vammaisten ihmisten näkyvyys osana yhteiskuntaa tulee kasvamaan laitosasumisen purun ollessa käynnissä heidän totutellessa itsenäisimpiin asumismuotoihin. Asiakaspalveluhenkilöstö ovat tärkeässä roolissa muokkaamassa asenteita vammaisia ihmisiä kohtaan, jotka opettelevat yhdenvertaisiksi kansalaisiksi yhteiskuntaan.

The aim of the study was to examine disabled and other customers’ experiences related to deviations in customer service. The research questions were: How are disabled customers served versus other customers? and What kind of information would the customer service personnel need more in order to better serve disabled customers? The data for the case study was collected in a K-market in Pirkanmaa by using participant observation with the disabled customers and by observing the other customers from a distance and using the Service Blueprint-method. For the deviations thus discovered new courses of action were developed by using the Service Blueprint and Minimum Viable Product methods. The simultaneous use of different development methods gave a wide perspective for developing customer service. It could be said that a handicapped person does not automatically receive the same customer service as other people. A visible disability or behaviour related to invalidity seemed to cause confusion among the staff. For the deviations found in the study, a new service path for the disabled was created as well as a recommendation to update the orientation guide with regard to serving disabled customers. The conclusion was that the staff in customer service needed more information on how to encounter and guide disabled customers as well as provide customer service for them. The visibility of disabled people in everyday life will grow with the declining provision of institutional housing services and with the disabled people becoming accustomed to more independent ways of living. The staff in customer service are in a big role in shaping the attitudes towards disabled people who are learning to be equal members of society.