Breaking barriers: Accessible self-service kiosks for everyone

Abstract

Automation and self-service kiosks are rapidly replacing traditional interaction between customers and customer service personnel. To be able to give everyone a user experience that is equal regardless of physical or mental disabilities, it must be ascertained the kiosk products created in the industry can imitate the empathy a human being is capable of without having to segregate users. The main objective for the thesis was to discover the design principles of an accessible interactive kiosk, and as a by-product, produce a set of guidelines that can be used by the development and design team in creating accessible kiosk products at Village Software. Producing the guidelines required exploring the limitations in design set by a varying range of disabilities. The approach to this thesis was to review sources on user-centred design, accessibility design and inclusive design as well as draw information from existing guidelines set by governmental bodies and the disability law. The information was gathered in a separate document that can be used as a guideline and a checklist to see whether a design is compliant. It covers three different disability groups: two physical disabilities (vision and motoric) and one mental disability (cognitive impairment). The research findings revealed an extensive list of challenges to be taken into consideration when designing an interactive kiosk system. The findings will be used in the future developments of Village Software.

Perinteiset asiakas-asiakaspalvelijasuhteet ovat siirtymässä pois automaation ja itsepalvelupäätteiden tieltä. Jotta jokainen saa vammasta tai taudista huolimatta samanlaisen, miellyttävän käyttäjäkokemuksen, tulee varmistaa että itsepalvelupäätteet pystyvät mukautumaan niitä käyttävän henkilön tarpeisiin saumattomasti ilman, että käyttäjä kokee itsensä syrjityksi. Opinnäytetyön päätavoitteena oli löytää ja ymmärtää ne suunnitteluperiaatteet, joita lähtö-kohtaisesti vaaditaan kun valmistetaan esteetöntä itsepalvelupäätettä. Sen sivutuotteena luotiin Village Softwarelle ohje, jota kehitystiimi voi käyttää apuna luodessaan itsepalvelupäätteitä tulevaisuudessa. Ohjeen luomista varten tuli tutkia niitä rajoitteita, joita erilaiset vammat tuovat suunnittelutyöhön. Lähestymistapa oli kerätä aineistoa käyttäjäkeskeisyyssuunnittelun, esteettömyyssuunnittelun ja "Design for All" -periaatteiden saralta ottaen myös huomioon erinäisten Iso-Britannian valtiollisten tahojen ohjesäännöt sekä Iso-Britannian vammaispalvelulain. Tieto kerättiin erilliseen dokumenttiin josta voidaan tarkastaa, noudattaako pääte esteettömyyden periaatteita tai tarkempia ohjeistuksia. Lista käsittelee kolme eri vammaa ryhmittäin: näkövammat, liikevammat sekä erilaiset kognitiiviset vammat. Tutkimus paljasti useita eri haasteita jotka tulee ottaa huomioon itsepalvelupäätteitä suunnitellessa. Löydöksiä tullaan hyödyntämään yrityksen tulevissa kehitysprojekteissa.