Kehityssuunnitelma

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda markkinointisuunnitelma matkailu- ja logistiikka-alalla huolintayhtiönä toimivan yrityksen asiakaspalvelupisteelle. Yrityksen toimipisteelle oli suunniteltu kehitysprojekti, jota varten kehityssuunnitelma toteutettiin.

Kehityssuunnitelman ensisijaisina tavoitteina oli palvelupisteen tunnettuuden ja tuottavuuden kasvatus. Tätä varten on tutkittu palvelupisteen tunnettuutta yrityksen muiden palvelupisteiden työntekijöiden keskuudessa, sekä selvitetty palvelupisteen työntekijöiden mielipiteitä pisteen palveluista. Myös työntekijöiden viihtyvyys ja yrityksen viestintäkulttuuri olivat tutkinnan kohteena. Kehityssuunnitelmaa varten on toteutettu myös benchmarking matka Saksan Hampuriin, missä tutustuttiin vastaavan toimipisteen palveluihin ja niiden toteutustapoihin.

Opinnäytetyössä pyritään esittämään markkinoinnin merkitys ja asiakaspalveluun vaikuttavia osa-alueita tukevaa teoriaa sekä esitetään logistiikan merkitys yrityksen kannattavan toiminnan kannalta. Logistiikan osa-alueista tärkeimpinä esille on nostettu osto- ja hankintatoimet sekä varastoinnin optimointi. Työssä esitetään myös logistiikan ulkoistamisen etuja. Yrityksen yksityisyyden suojaamiseksi kehityssuunnitelma löytyy opinnäytetyön liitteestä, joka on luottamuksellinen.

Tämä kehityssuunnitelma on toimiva vain kyseisen yrityksen toimintaa vastaavaan tilanteeseen. Kehityssuunnitelma on laadittu vastaamaan yrityksen sen hetkisiä kehitystarpeita, lähtötilanne huomioiden. Jatkossa, tilanteen ja markkinoiden kehityksen myötä, on syytä huomioida kehityssuunnitelman päivitystarve.

The aim of this bachelor’s thesis was to draw up an efficient development plan for a customer service point of a company that operates in tourism and logistics industry as a handling agent. The company had planned a development project for the customer service point and needed a development plan for the project.

The objective of the development plan was to find methods to raise customer service point’s visibility in its operational environment and to increase its income. Service point’s visibility has been studied through a research within the company’s employees in other customer service points in the same operational environment. Another research was conducted to learn the service point’s employees’ opinions about the services. Also the satisfaction of the working environment and the company’s communication methods were studied. A benchmarking research was conducted in Hamburg, Germany where a similar service point’s services and operational methods were studied.

The theoretical framework focuses on the meaning of marketing and factors that influence on customer service. The importance of logistics on the company’s success has been described especially in the fields of purchasing and warehousing. The influence of outsourcing of logistics has also been presented in the thesis. To protect the privacy of the company the development plan can be found in the appendix, which is confidential.

This development plan is efficient only for the company that functions in the studied working environment. The plan was drawn up to meet the development needs of the company in its current situation when the study was conducted. The development needs and requirements may change as the company and the market situations develop, which will require new evaluations of the development needs.