Asiakaspalvelukäsikirja : Matkalla hurmaavaan asiakaspalveluun

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia asiakaspalvelukäsikirja lentoliikenteen maapalveluita tarjoavan yrityksen työntekijöiden perehdyttämisen apuvälineeksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun vallitsevaa tilaa sekä mahdollisia esteitä hurmaavan asiakaspalvelun tiellä. Koska toimeksiantaja edellytti, että palvelukonsepti ei saa olla avoimena verkossaan kopioitavissa, yrityksestä käytettiin tässä työssä nimeä Yritys. Lisäksi itse käsikirja luokiteltiin opinnäytetyösopimuksessa luottamukselliseksi ja on poistettu julkisesta raportista.

Koska strategian mukainen asiakastyytyväisyyden kasvattaminen on riippuvainen myös laadukkaasta asiakaspalvelusta, asiakaspalveluun panostaminen on hyvin merkityksellistä kehittämistä ja kehittymistä. Menetelminä käytettiin Yrityksen linjan mukaisesti mahdollisimman paljon työntekijöiden osaamista ja tietoa. Menetelminä olivat aivoriihi, ryhmä-haastattelut ja havainnointi. Lähestymistavaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus.

Haastattelujen tuloksista saatiin materiaalia käsikirjaa varten, mutta myös jatkokehityskohteina työntekijöiden ajatuksia siitä, miksi asiakaspalvelua ei toteuteta niin hyvällä tasolla kuin voisi. Puolistrukturoitujen haastattelujen runkona käytettiin SERVQUALin kymmentä kysymystä.

Johtopäätöksissä pohdittiin mahdollisuuksia jatkaa asiakaspalvelukulttuurin rakentamista auttamalla, kehittämällä ja valmentamalla kaikkia yrityksen työntekijöitä erityisesti niissä haastavissa tilanteissa, joita työntekijät itse nostivat esille ja korjaamalla mahdollisia puutteita ja väärinkäsityksiä.

The purpose of this study was to create a customer service handbook for a company operating in air traffic handling for training purposes. The objective was to find the existing level of customer service and the possible obstacles in achieving the level of charming customer service. The company required that the handbook should not be publicly available on the Internet, for anyone to copy. Therefore, the name of the company has been replaced with a word Yritys in this study and the handbook itself is not public.

Since the strategy of the company was to highlight the customer satisfaction, it is crucial to invest in customer service training. So far, there has not been any training concerning all the employees. The study was carried out as part of a larger project. The data were collected by interviewing the staff and using co-creation methods. The theoretical section discussed customer service, value creation, service quality, and the exceeding of the customers’ expectations.

The results were used in the handbook but also as development suggestions or future study subjects. The majority of the interviewed employees knew how to deliver good customer service, but they also named several obstacles or challenges that prevent it from happening.

Further research is required to develop customer service culture by supporting all the employees, coaching them through challenging cases and correcting misunderstandings or shortcomings.