Hämeenlinnan seudun nuorten asiakaskokemus Nordeasta

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Nordean Hämeenlinnan palvelukonttori. Tavoitteena oli selvittää, miten Nordean uusi visio asiakaskokemuksesta toteutuu paikallisten nuorten näkökulmasta, ja miten sitä voitaisiin kehittää.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalvelua finanssialalla, palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen muodostumista. Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa tiedonkeruuseen käytettiin Internet-kyselylomaketta. Linkki kyselyyn lähetettiin satunnaisesti valituille 250:lle Hämeen Ammattikorkeakoulun opiskelijalle. Vastausprosentti kyselyyn oli 28 % ja vastaajista 41 % kuului kyselyn kohderyhmään eli Hämeenlinnan seudulla asuviin 18–28-vuotiaisiin nuoriin. Kysely toteutettiin toukokuussa 2017.

Tutkimustulosten mukaan Nordean visio asiakaskokemuksesta toteutuu Hämeenlinnan seudulla hyvin. Nuoret kokivat pankin luotettavaksi, asioinnin helpoksi ja pankin helposti saavutettavaksi. Tutkimuksessa havaittiin, että nuoret kaipaavat enemmän yksilöllistä neuvontaa. Saatua tietoa voidaan käyttää asiakaspalvelun kehittämiseen, jotta voidaan tuottaa nuorille asiakkaille erinomaisia asiakaskokemuksia entistä paremmin.

This thesis was assigned by Nordea Hämeenlinna. The aim of this thesis was to discover how Nordea’s new vision of customer experience actual-izes from local young adults’ point of view and how it could be improved.

The theoretical framework includes customer service in financial sector, quality of service, customer experience and its formation. The survey was conducted using a quantitative method, and the data was collected using Internet-based questionnaire. The questionnaire was sent to 250 students of Häme University of Applied Sciences selected by a sampling method. The response rate was 28%. 41% of the respondents belonged to the target group, i.e. young adults aged 18–28 living in the Hämeenlinna area. The data was collected in in May 2017.

The results of the survey revealed that Nordea’s vision of customer expe-rience actualizes well in Hämeenlinna area. Young adults felt that the bank is trustworthy, running errands in Nordea is easy and the bank ser-vices are easily achievable. The results also revealed that young custom-ers need more individual advising. The knowledge gained can be used to improve customer service to provide excellent customer experiences for young customers.