Huoltoprosessi ja C3-järjestelmä Veho Hyötyajoneuvojen Turun toimipisteessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Veho Hyötyajoneuvojen Turun toimipiste. Opinnäytetyön tavoite on antaa selkeä kuvaus Vehon huoltoprosessista ja sen eri vaiheista sekä kuvata tarkasti prosessiin osallistuvan henkilöstön toimenkuvaa. Opinnäytetyön toinen tavoite on esitellä C3-asiakaspalvelujärjestelmä ja selvittää, millaista korjaamon toiminta oli ennen sen käyttöönottoa. Opinnäytetyö kuvaa myös sitä, mihin tällä uudistuksella tähdätään, miten se on toteutunut ja otettu käytäntöön.

C3 tulee sanojen customer competence center alkukirjaimista (Customer=asiakas, Competence=pätevyys, Center=keskus). C3-järjestelmä otettiin käyttöön vuoden 2017 tammikuussa. Opinnäytetyössä kuvataan C3-järjestelmän tärkeys sujuvan korjaamotyön toimivuuden edellytyksenä ja sen vaikutusta korjaamon työilmapiiriin, asiakaspalvelun tasoon ja lopulta asiakastyytyväisyyteen.

Työssä käydään läpi myös vanha toimintamalli ja se, minkä takia siihen tehtiin muutos. Työssä on hyödynnetty Vehon sisäistä koulutusmateriaalia ja kirjoittajan omaa työkokemusta ja havaintoja työnjohtajana Turun toimipisteessä. Tuloksia varten on haastateltu muita toimihenkilöitä Turun ja Vantaan Hyötyajoneuvojen toimipisteistä.

C3-järjestelmän käyttöönoton seurauksena työnjohdon tehtäväjako on selkiytynyt ja työnlaatu on parantunut. Asiakkaan tavoitettavuus on myös nyt parempi. Voidaan olettaa, että nämä parannukset vaikuttavat korjaamon tehokkuuteen ja sitä kautta kasvattavat liikevaihtoa. Opinnäytetyötä tullaan käyttämään Veho Hyötyajoneuvojen sisäisessä käytössä koulutusmateriaalina.

The commissioner of this thesis was Veho Commercial Vehicles Turku. The thesis pursues to give a clear description of the maintenance process and to describe accurately every worker’s part in it. Another goal for the thesis is to introduce the C3-customer competence center and to review the workshops daily functions before the system was initiated in Turku. The thesis depicts the goals for this renewal, how they were realized and put into use.

C3 is an abbreviation of the three words: customer competence center. C3-system was taken into use in January 2017. The thesis describes the importance of C3-system as a functional part of the workshop’s operability and its effects on the working climate of the workshop, the quality of customer service and customer satisfaction.

The thesis reviews the old workshop management system and why it was updated. The study was based on Veho’s internal training material and the insight I have gained of the process during my three years of working experience. For the research, I have interviewed supervisors and other members of staff at commercial vehicle workshops in Turku and Vantaa.

After the initialization of the C3-system, the task division of the workshop’s supervision management has improved. The customer’s accessibility is also better now and it can be assumed that these improvements together will have a positive effect on the workshops efficiency. This might result in an increase in the turnover. The thesis will be used as training material in the workshops of Veho Commercial Vehicles.