Julkisen sektorin lupapalveluiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyömme taustalla oli pyrkimys selvittää Jyväskylän kaupunkirakennepalveluille lupapalveluprosessin asiakastyytyväisyyttä sekä sen takana olevia syitä. Tavoitteena oli saada selville, miten asiakkaat yleisesti ottaen kokevat lupapalveluprosessin. Tehtävänä oli löytää lupapalveluprosessista ja sen ympäristöstä keskeisiä kehitettäviä asioita toimeksiantajalle.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä teemahaastatteluin. Haastatteluihin osallistui neljä Jyväskylän kaupungin lupapalveluiden käyttäjää, joista kaksi oli miestä ja kaksi naista. Vastaukset vaihtelivat jonkin verran, mikä johtui haastateltavan taustasta ja lupatarpeesta mikä suuntaa lopulliseen tulosten jäsennysvaiheeseen. Haastattelut toteutettiin kahtena päivänä helmikuussa 2017.

Haastatteluilla saatiin selville, että lupapalveluihin kokonaisuutena oltiin tyytyväisiä. Tutkimuksen myötä saatiin kuitenkin selville asioita, jotka vaativat asiakaslähtöisempää otetta prosessin eri vaiheissa. Konkreettisia esiin nousevia kohtia olivat esimerkiksi oikeiden kontaktihenkilöiden löytämisen haasteellisuus, käsittelyaikojen kesto ja lupatoiminnan liika byrokraattisuus. Nämä tekijät yhdessä heikensivät lupapalveluiden laatua ja tekivät prosessista tehottoman.

Tulevaisuudessa tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelun laatuun olemalla fyysisesti asiakkaan mukana kehittämässä erityisesti sähköistä palvelukanavaa ja sen käyttöä. Lisäksi palvelun laatua tulisi mitata säännöllisesti paremman asiakastyytyväisyyden ja sen kehittämisen takaamiseksi.

The purpose of our thesis was to find out the customer satisfaction of the authorization service process in Jyväskylä city structure services and the reasons behind it. Our goal was to find out how customers generally experience the licensing service process. Our task was to find the most important issues to be developed in the process and its environment for our client.

The research was completed by a qualitative method with theme interviews. Four Jyväskylä city licensee users participated in the interviews, two of them were men and two women. The answers varied depending on the interviewee's background and the need for permission. This gave direction to our final results. The interviews were held on during two days in February 2017.

Generally, permission services were satisfied by permit users. With our research we found out things that require a more customer-oriented approach at the various stages of the process. Concrete points were, for example, the challenge of finding the right contact persons, the length of handling times and the excessive bureaucratic of licensing. These factors together cause loss of quality in the services and inefficiency of the process.

In the future, focusing on the quality of customer service by being physically involved with the customer and especially in developing the electronic service channel and its use is important. In addition, the service level should be measured regularly to ensure better customer satisfaction to improve it.