Jään alle -sukelluskurssin elämyksellistäminen palvelumuotoilun avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää jääsukelluskurssista uudenlainen elämyksellinen palvelukokonaisuus palvelumuotoilun ja elämyskolmio-mallin avulla, joita hyödyntämällä pystytään tuottamaan asiakkaalle kokonaisvaltainen elämyskokemus. Jään alla sukeltamisesta ei ole muilla toimijoilla Suomessa tarjolla vastaavanlaista elämyspakettia, joten työssä luotu kokonaisuus on ensimmäinen laatuaan Suomessa. Toimeksianto työhön tuli Oulun Sukelluskeskukselta, joka tarjoaa pääsääntöisesti laitesukelluskursseja sekä suomalaisille että ulkomaalaisille asiakkaille.

Työ toteutettiin palvelumuotoilua hyödyntäen toiminnallisena opinnäytetyönä, joka eteni palvelumuotoiluprosessin mukaisesti Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu-kirjan pohjalta. Elämyksellisyyden luomisessa käytettiin Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen (LEO) kehittämää elämyskolmio-mallia. Tutkimusosuus suoritettiin avoimena haastatteluna, jonka tarkoituksena oli selvittää asiakkaan kokemuksen taso ja löytää mahdolliset parannuskohteet jatkokehitystä varten.

Tutkimuksen perusteella selvisi, että asiakkaille onnistuttiin luomaan uudenlainen palvelukokonaisuus palvelumuotoilun ja elämyksellisyyden avulla, jotka pystyvät kaikkien elementtiensä suhteen tuottamaan asiakkaalle elämyskokemuksen. Tärkeimmäksi kehityskohteeksi nousi henkilökunnan työmäärän helpottaminen, mutta samalla tehokkuuden ylläpitämisen eteen tehtävät toiminnot. Lisäksi suureksi ongelmaksi osoittautuivat kova pakkanen ja kunnollisten lämpimien tilojen puutteellisuus.

Opinnäytetyön avulla yritys pystyy kehittämään toimintaansa ja toteuttamaan elämyksellisen Jään alle -sukelluskurssin sujuvampana ja entistä laadukkaampana kokonaisuutena.

The aim of the thesis was to develop the ice diving course into a whole new experience utilizing the Service Design and Experience Pyramid. The objective was to produce a comprehensive experience to the customers. The Diving Under Ice experience is first of its kind in Finland that offers an entirety like this. The thesis was assigned by Oulun Sukelluskeskus (Oulu Dive Center) which offers mainly scuba diving courses both to Finnish and foreign customers.

The thesis was implemented as an occupational study and the entirety proceeds based on service design process described in Juha Tuulaniemi's Service Design book. The Experience Pyramid, created by Lapland Center of Expertise for the Experience Industry (LEO), was used to create the experience. The research was executed as an open interview. The purpose was to clarify the level of the customer experience and to detect possible improvement points for further development.

Based on the research the service concept managed to produce an overall experience to the customers with the help of all the elements included. The most important development point turned out to be easing the staff's workload and at the same time, maintaining functions to sustain efficiency. In addition, the freezing weather and the deficiency of warm spaces came to be a great issue.

The company can develop their operations and accomplish an experiential Ice Diving Course more proficiently and in a higher quality with the help of the thesis results.