The Effect of a Customer’s Cultural Background on Service Experience

Abstract

The main purpose of the thesis was to examine the effects of a customer’s cultural background on service encounters and value creation. The aim of the study was to create ways to recognise cultural differences and improve international customers’ satisfaction with the accommodation business.

A survey for international customers of Solo Sokos Hotel Paviljonki was conducted to find out their values and preferences regarding to their hotel stay and overall experience. The aim of the questionnaire was to test the hypothesis according to Hofstede’s cultural theory and measure the customer satisfaction of the international guests of the hotel. Besides, systematic literature review of former studies on the relation of cultural differences to service was conducted in order to gain wider and more reliable results about the topic. The questionnaire was analysed using quantitative methods as regression analysis. The data of systematic literature review was coded and analysed by using the content analysis method.

The results of the systematic literature review supported the hypothesis that a customer’s cultural background influences on his service experience in the accommodation business. The differences in culture should especially be considered in communication, but they also affect the customer’s value creation. The results of the quantitative survey did not support the hypothesis in the same way as the literature review, which was caused by the small number of respondents.

The results can be used for future development of accommodation companies so that they would be able to respond to the needs and wants of international customers with different cultural backgrounds.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaan kulttuuritaustan vaikutusta palvelukohtaamisiin ja asiakkaan arvon muodostumiseen. Tutkimuksen päätavoite oli luoda tapoja huomioida kulttuurierot ja kehittää kansainvälisten asiakkaiden tyytyväisyyttä majoituspalvelualalla.

Solo Sokos Hotel Paviljongin kansainvälisille asiakkaille tehtiin kyselytutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää heidän arvojaan ja mieltymyksiään, jotka liittyvät hotellivierailuun ja kokonaispalvelukokemukseen. Tutkimuksen oli määrä testata Hofsteden kulttuuriteorian pohjalta muodostettuja hypoteeseja, sekä mitata hotellin kansainvälisten asiakkaiden tyytyväisyyttä. Systemaattinen kirjallisuuskatsaus aikaisemmista, kulttuurierojen suhdetta palveluun mittaavista, tutkimuksista tehtiin täydentämään tuloksia ja lisäämään tutkimuksen luotettavuutta. Systemaattisen kirjallisuuskatsauksen materiaali koodattiin ja analysoitiin sisällönanalyysimenetelmää käyttäen.

Systemaattisen kirjallisuuskatsauksen tulokset todistivat odotetusti, että asiakkaan kulttuuritaustalla on vaikutusta hänen palvelukokemukseensa majoituspalvelualalla. Kulttuurierot tulisi huomioida erityisesti kommunikaatiossa asiakkaan kanssa, mutta niillä on vaikutusta myös asiakkaan arvon muodostumiseen. Määrällisen tutkimuslomakkeen tulokset eivät tukeneet hypoteesia, kuten kirjallisuuskatsaus, mikä johtui vähäisestä vastaajamäärästä tai matkailukulttuurista.

Tutkimustulosten pohjalta voidaan kehittää majoitusyrityksiä vastaamaan paremmin kansainvälisten, eri kulttuurista tulevien, asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.