Näkökulmia asiakaslähtöisyyteen ja sen kehittämiseen Kuntoutuskeskus Kankaanpäässä - vaativa lääkinnällinen yksilökuntoutus
Noppari, Seija (2017)
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017080714252
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017080714252
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen ja sen tarkoituksena oli kartoittaa Kuntoutuskeskus Kankaanpään vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen mo-niammatillisen työryhmän työntekijöiden näkemyksiä asiakaslähtöisyydestä, asiakaslähtöistä työotetta edistäviä ja estäviä tekijöitä sekä keinoja kehittää asiakaslähtöistä työotetta. Asiakaslähtöisyysteema on nostettu organisaati-ossa yhdeksi kuntoutustoiminnan tärkeimmäksi kehittämisen kohteeksi.
Kyseessä on laadullinen tutkimus, joka toteutettiin ryhmähaastatteluna. Asiakas näkökulmaa tutkimukseen saatiin asiakaspalautekyselyn avulla. Asiakaspalauteaineisto oli valmiina kerättynä. Aineisto analysoitiin teemoitettua sisällönanalyysimenetelmää mukaillen. Asiakaslähtöisyyteen vaikuttavia tekijöitä tarkasteltiin työntekijän, organisaation ja asiakkaan näkökulmasta.
Ryhmähaastattelussa asiakaslähtöisyyteen keskeisesti vaikuttaviksi teemoiksi nousivat aika, yhteistyö, asiakkaan kohtaaminen ja työntekijäresurssit. Asiakaspalautteista teemoiksi nousivat tiedonkulku, asiakkaan kohtaaminen ja fyysisten puitteiden toimivuus.
Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisen työotteen mahdollistaa asiakkaan huomioinen yksilönä, häntä arvostaen ja kunnioittaen. Moniammatillinen tiimityö ja yhteistyö eri tahojen kanssa tukevat osaltaan asiakaslähtöistä työotetta. Organisaation taholta työntekijät odottavat erityisesti koko organisaatiota koskevaa arvokeskustelua ja toimintaa arvojen mukaisesti.
Kyseessä on laadullinen tutkimus, joka toteutettiin ryhmähaastatteluna. Asiakas näkökulmaa tutkimukseen saatiin asiakaspalautekyselyn avulla. Asiakaspalauteaineisto oli valmiina kerättynä. Aineisto analysoitiin teemoitettua sisällönanalyysimenetelmää mukaillen. Asiakaslähtöisyyteen vaikuttavia tekijöitä tarkasteltiin työntekijän, organisaation ja asiakkaan näkökulmasta.
Ryhmähaastattelussa asiakaslähtöisyyteen keskeisesti vaikuttaviksi teemoiksi nousivat aika, yhteistyö, asiakkaan kohtaaminen ja työntekijäresurssit. Asiakaspalautteista teemoiksi nousivat tiedonkulku, asiakkaan kohtaaminen ja fyysisten puitteiden toimivuus.
Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisen työotteen mahdollistaa asiakkaan huomioinen yksilönä, häntä arvostaen ja kunnioittaen. Moniammatillinen tiimityö ja yhteistyö eri tahojen kanssa tukevat osaltaan asiakaslähtöistä työotetta. Organisaation taholta työntekijät odottavat erityisesti koko organisaatiota koskevaa arvokeskustelua ja toimintaa arvojen mukaisesti.