Välitetyn informaation yhteys asiakkaan yöpymiskokemukseen : Case: SnowVillage

Abstract

SnowVillage on Kittilässä sijaitseva majoitus-, ravitsemis- ja ohjelmapalveluita tarjoava yritys, jonka toimitilat koostuvat muun muassa lumihotellista, jääbaarista, jääkappelista sekä hirsiravintolasta. SnowVillage tarjoaa arktisen elämyksen asiakkaalle, sillä päätuote on yöpyminen lumihuoneessa. Lumihuoneet ovat hyvin pelkistettyjä eikä niissä ole tarjolla esimerkiksi WC-tiloja, televisiota tai säilytystilaa, kuten perinteisessä hotellissa. Siten SnowVillage on hyvin poikkeuksellinen majoitusmuoto.

Toimeksiantaja halusi saada selville, mitä asiakkaat olisivat halunneet tietää ennen yöpymistään SnowVillagessa. Lisäksi toimeksiantaja halusi selvittää, vastasivatko tilat ja palvelut asiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Opinnäytetyön aiheena oli tutkia SnowVillagessa yöpyneiden asiakkaiden yöpymiskokemusta. Asiakastyytyväisyys muodostuu etukäteisodotuksista ja asiakkaan kokemasta palvelutapahtumasta eli kokemuksista ja koetun palvelun laadusta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla saadaan tietoa koko palvelukokonaisuudesta, sillä tutkimuksen kohteena ovat muun muassa asiakkaiden kokema palvelun asiantuntemus, palveluympäristö sekä välitetty informaatio. Informaation välittäminen asiakkaalle on tärkeää, jotta asiakas tietää mitä odottaa ennen majoittumista hotellissa.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää millä tavoin asiakkaan saama informaatio on yhteydessä majoituskokemukseen. Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville, mitä mieltä yöpyneet asiakkaat olivat tarjolla olevista tiloista ja palveluista, saamastaan informaatiosta sekä majoituskokemuksestaan SnowVillagessa. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Koska 98 % SnowVillagen asiakkaista on ulkomaalaisia, kyselylomakkeet laadittiin englanniksi. Kyselylomakkeita jaettiin SnowVillagen lumihuoneissa yöpyneille asiakkaille helmi-maaliskuussa 2017. Tutkimuksen vastausprosentti oli 28,3. Tutkimuksessa korostui erityisesti asiakkaiden tyytyväisyys tiloihin ja palveluihin. Saatujen tulosten valossa näyttää siltä, että varauskanavien informaation välityksessä olisi kehitettävää.

Johtopäätösten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä tukipalveluihin, vaikka kehitysideoitakin annettiin. Tulosten perusteella asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilökunnalta saamaansa informaatioon. Monet vastaajat toivoivat, että olisivat saaneet enemmän informaatiota varauskanavan kautta, mutta olivat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa informaatioon. Johtopäätösten perusteella voitaneen todeta, että asiakkaalle välitetty informaatio vaikuttaa yöpymiskokemukseen.

SnowVillage is a company that offers accommodation, restaurant and programme services in Kittilä. SnowVillage consists of a snow hotel, ice bar, ice chapel and log restaurant. SnowVillage offers an arctic experience to a guest as the main product is overnight stay in a snow room. The snow rooms differ from the standard hotel rooms as there are no toilet facilities, TV nor storage in the rooms. Thus, SnowVillage is not what is often considered as a normal hotel.

The commissioner of the thesis wanted to find out what kind of information the guest would have liked to receive before the overnight stay in SnowVillage. Additionally, the commissioner wanted to find out if the properties and services meet the expectations and needs of the guest. The subject of the thesis was to study customer experience in terms of overnight stay at SnowVillage. Guest’s expectations and the experiences as well as the quality of the experienced service forms the customer satisfaction. The received information of the services can be collected by means of customer satisfaction survey. The proficiency of the service, the surroundings of the service and received information are the targets of the study. Providing information to the guest is important so that the guest knows what to expect before staying at the hotel.

The primary purpose of this research was to find out how the provided information influences on the customer experience. In addition, the research aimed to find out how satisfied the guests were with the properties and services, provided information and overall experience of the overnight stay at SnowVillage. The research was conducted as a quantitative research method using a questionnaire. As 98 percent of the guests are foreigners, the questionnaire was made in English. The research material was gathered in February-March 2017. The response rate was 28,3. Especially customer satisfaction with properties and services were emphasized. Based on the results it seems that the quality of the information received by different booking channels could be improved.

According to the results, guests were mostly satisfied with the properties and services provided even though improvement ideas were given. Customers were especially satisfied with the information provided by the receptionists and guides. Several guests would have wished to be provided with more information through the booking channel. Principally most of the guests were satisfied with the provided information. From the results one could conclude that received information effects on the customer experience.