Turvallisuusinformaation hyödyntäminen palveluneuvojan työssä Vakuutusyhtiö X:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää turvallisuusinformaation hyödyntämistä palveluneuvojan työssä Vakuutusyhtiö X:n henkilöasiakkaiden asiakaspalvelussa. Tarkoituksena oli selvittää, miten Vakuutusyhtiö X:n tarjoamaa turvallisuuteen liittyvää informaatiota voitaisiin hyödyntää paremmin.

Opinnäytetyön teoria muodostui kahdesta osasta, riskienhallinnasta ja asiakaskokemuksesta. Teorian aloitti riskienhallinnan osuus, jossa käsiteltiin riskienhallinnan prosessia ja riskienhallinnan keinoja. Asiakaskokemuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Työn tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus aloitettiin kuuden palveluneuvojan teemahaastatteluilla. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina. Palveluneuvojien haastatteluiden jälkeen toteutettiin teemahaastattelu asiantuntijalle palveluneuvojilta saatujen vastauksien pohjalta.

Työssä löydettiin parhaat keinot lisätä palveluneuvojien turvallisuusosaamista. Lisäksi selvitettiin, mitä muuta tarvittaisiin, että turvallisuusasioista kertominen saataisiin osaksi asiakaskontakteja. Työssä saatiin selville, että paras tapa lisätä turvallisuustietoutta olisi keskustelut tiimipalavereissa. Työssä saatiin myös selville perustelut sille, miksi turvallisuusasioista kannattaisi keskustella asiakkaan kanssa. Turvallisuusasiat tulisi saada osaksi tiimipalavereita ja koulutuksia sekä tiimipalavereissa tulisi olla mahdollisuus harjoitella turvallisuusasioista kertomista.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to develop the utilising of safety information in the service adviser’s work at personal customers’ customer service. The purpose was to find out how service advisers could get more familiar with the safety information insurance company X is providing.

The theory consisted of two parts, risk management and customer experience. The theory started by risk management. Risk management section included the process of risk management and different ways to manage risk. The theory of customer experience included forming of the customer experience and factors which affect it. The survey of this Bachelor’s thesis consisted of six service advisers’ theme interviews. The interviews were carried out as individual interviews. After the service advisers’ interviews, a theme interview of a risk management expert was carried out based on the answers that were received from the advisers.

In this Bachelor’s thesis, the best methods to increase service advisers’ safety skills were found. The study also shows what else would be needed to get service advisers to discuss safety information with costumers. The results of the study indicate that the best way to get more safety knowledge would be through the team meetings. The best motivations for why it would be worthwhile to discuss safety matters with the customer were also found. The safety information should be part of training and team meetings. Also, there should be possibilities to practice discussing of safety matters.