CRM-projektin muutoksenhallinta

Abstract

Suuri kiinnostukseni asiakkuudenhallintaprojektien muutoshallintaan ja niiden onnistuneeseen läpivientiin saivat minut valitsemaan opinnäytetyöni aiheeksi juuri asiakkuudenhallinnan (engl. customer relationship management, lyhenne: CRM) muutoshallinnan näkökulmasta.

Opinnäytetyöni aihevalinta linkittyi konkreettisesti omaan työelämään sekä aikaisemmin urallani kertyneeseen työkokemukseen. Korostan opinnäytetyössäni vahvasti painottaen laadukkaan ja pitkäkestoisen asiakassuhteen tärkeyttä sekä liiketoiminnan tarvetta CRM-projektille joka voi olla perinteisen järjestelmäprojektin lisäksi myös toimintatavan tai prosessin muutosprojekti. Tahtotilana oli, että opinnäytetyöni inspiroisi lukijaa ja mahdollisesti auttaisi häntä oman organisaation CRM-projektin muutoshallinnassa ja CRM-projektin onnistuneessa läpiviennissä. Teoreettiset lähtökohdat tutkimuksessa perustuvat alan kirjallisuuteen.

Tavoitteeni opinnäytetyössä oli tuoda lukijalle selkeä kuva, mitä tarkoitetaan CRM:llä ja CRMprojektilla ja esitellä yleisimpiä syitä miksi sellaiseen ylipäänsä organisaatioissa ryhdytään. Toin myös vahvasti omaan työkokemukseen perustuen esille sen, ettei CRM-projekteihin voida soveltaa samoja ratkaisutyökaluja, kuin muiden projektien kanssa. Asiakkuudenhallintaprojektit ja niiden käyttöönotot ovat ainutlaatuisia sillä niihin lukeutuvat uusien työkalujen käyttöönotto, liiketoiminnan tarve muutokseen ja voimakas henkilökunnan muutosvastarinta. Selvitin myös lukijalle, kuinka uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoon ei sisälly aitoa pakottavaa tekijää. Nimittäin vaikka asiakkuudenhallintajärjestelmää ei käytettäisi lainkaan, ei liiketoiminta siitä vaarantuisi.

Opinnäytetyöni vastasi seuraaviin kysymyksiin: Miten saavutetaan paremmin CRMhankkeiden hyöty? Kuinka hallitaan muutosta ja siihen liittyvää muutosvastarintaa? Miten viedään käytännön esimerkkien kautta CRM-projekti onnistuneesti maaliin ja näin ollen juurrutetaan se pysyvästi osaksi toimintatapoja? Lisäksi esittelin opinnäytetyössäni asiakkuuden elinkaarta sekä sen keskeisimpiä tunnuspiirteitä ja ilmiöitä digitalisaation takia nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Todettakoon, että tutkimus oli aihealueena erittäin laaja ja monimuotoinen. Keskityin pääsääntöisesti muutoksenhallinnan näkökulmaan kaikissa opinnäytetyöni vaiheissa. Selitänkeskeisimmän terminologian käsittelemäni aiheen tueksi. Tutkimuksessani en ottanut kantaa tai suositellut mitään tiettyä järjestelmää tai toimittajaa sillä se ei ollut olennaista opinnäytetyön lopputuloksen kannalta.