AJANVARAUSASIAKKAIDEN PALVELUKOKEMUKSET SUOMENSELÄN OSUUSPANKIN KONTTOREISSA

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Suomenselän Osuuspankki. Tavoitteena oli tutkia sitä, millaisia asiakaskokemuksia ajanvaranneilla asiakkailla oli palvelutilanteesta pankin eri konttoreissa. Asiakaskohtaamisen tutkiminen on tärkeää, ja uuden strategiamallin tueksi pankki tarvitsee tutkimustietoa, jotta se pystyy ohjaamaan toimintaansa sen mukaiseksi.

Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään palveluprosesseihin, palvelun laatuun, asiakaskohtaamisiin, asiakaskokemuksiin, finanssipalveluihin, asiakastyytyväisyyteen, asiakaslähtöisyyteen sekä asiakkuusstrategiaan. Tutkimus muotoutuu siis palveluprosessin ympärille liittyvien aihepiirien käsittelyyn.

Tutkimus toteutettiin Suomenselän Osuuspankissa kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedot kerättiin kyselylomakkeella, jonka asiakas täytti tapaamisen jälkeen konttorissa. Kysely toteutettiin huhtikuussa 2016. Tutkimuksen myötä OP Suomenselkä voi hyödyntää tuloksia asiakaslähtöisessä toiminnassaan.

Tutkimuksen myötä OP Suomenselkä sai hyödyllistä tieto siitä, millaisia palvelukokemuksia ajanvarausasiakkaille jäi palvelutilanteesta tutkimushetkellä. Konttoreiden välisiä eroja havaittiin, mutta ne eivät vaikuttaneet ainakaan negatiivisesti asiakaskokemuksiin, sillä tutkimustulokset olivat hyviä. Ajanvarausasiakkaat olivat tutkimuksen perusteella erittäin tyytyväisiä tutkimuksen osa-alueisiin.

This thesis was commissioned by bank of Suomenselkä. The purpose was to study what kind of customer experiences appointed customers had from service situation in offices. Customer meeting research is important, and to support strategy the bank needs information, that it is able to lead their operations accordingly.

In this thesis the focus was on the service processes, the quality of the service, customer meeting, the customer experience, financial services, customer satisfaction, customer orientation and customer strategy. The study thus takes shape around a service process themes.

The study was conducted as a quantitative study in bank of Suomenselkä. The data was collected by a questionnaire, which the customer filled at the office after the meeting. The survey was conducted at the beginning of April. With this research the Bank of OP Suomenselkä gets a received comprehensive information, and can use the results for customeroriented functions.

The bank of Suomenselkä received a lot of useful information about how the customer experiences took place on encounters. This thesis founded some differences between the offices but they didn’t affect negatively to customer experiences. The research shows that appointed customers were really satisfied with the things covered in the survey.