ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Haapaveden Veikon Kone

Abstract

Opinnäytetyön päätavoite oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Haapaveden Veikon Koneelle. Tavoitteena oli selvittää Haapaveden Veikon Koneen asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tutkimuksen tulosten perusteella Haapaveden Veikon Kone voi mahdollisesti kehittää toimintaansa eri osa-alueilla. Kysymykset koskivat asiakaspalvelua ja henkilökuntaa, tuotteita ja hintaa, myymälää ja sijaintia sekä markkinointia ja viestintää. Kyselyssä oli myös vapaanpalautteen osio, johon kyselyyn vastanneet pystyivät kirjoittamaan vapaasti, mitä mieltä he olivat Haapaveden Veikon Koneen palvelusta ja yleisesti Haapaveden Veikon Koneesta.

Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kysymyksiä kyselylomakkeessa oli yhteensä 15, joissa oli useita eri alakohtia. Opinnäytetyön teoriaosuuden aiheita olivat markkinointi, asiakastyytyväisyys ja empiirinen tutkimus. Lähteinä käytin aiheisiin liittyvää kirjallisuutta.

Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että Haapaveden Veikon Koneen asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä. Jotkut asiakkaista olivat eri mieltä tuotteiden hinnasta, hinta-laatusuhteesta sekä tuotevalikoiman riittävyydestä. Tulokset niistäkin olivat kuitenkin enimmäkseen hyvät. Tärkeimmäksi kohdaksi tutkimuksessa nostan kuitenkin sen, että suurin osa asiakkaista koki, että Haapaveden Veikon Kone ei erotu kilpailijoistaan.

The main purpose of this thesis was to do a customer satisfaction survey to Veikon Kone, Haapavesi. The goal of this thesis was to find out the state of customer satisfaction in Veikon Kone, Haapavesi. With the results of the research, Veikon Kone, Haapavesi, can possibly develop their operations in different sectors. The questions concerned customer service and staff, product and price, store and location and marketing and communications. The survey included also an open feedback textbox, in which the people who fulfilled the survey could write freely what they think about the customer service and Veikon Kone, Haapavesi, in general.

The research method was quantitative. There were 15 questions in the questionnaire and most of them had also many subquestions included. The theoretical part of this thesis consisted of marketing, customer satisfaction and empirical research. As sources of the thesis were used books related to the subjects.

Based on the research we can say that the customers of Veikon Kone, Haapavesi, were mostly satisfied. Some of the customers disagreed with the price of the products, quality-price ratio and product range. The results in those categories were still mostly positive. The most important point in the research was that most of the customers felt that Veikon Kone, Haapavesi, does not stand out from their competitors.