Palveluohjauspolkua kehittämässä : Ensiaskeleet Saarikan palveluohjaustoiminnan Lean-matkalla

Abstract

Opinnäytetyö oli kehittämishanke, jonka toimeksiantaja oli perusturvaliikelaitos Saarikka sekä yhteistyökumppani Keski-Suomen SOTE 2020 -hanke. Työn tarkoituksena oli palveluohjauksen asiakaslähtöinen kehittäminen. Tavoitteena oli jatkokehittää Saarikan palveluohjausmallia peilaten sitä Lean-ajatteluun ja tuottaa tietoa Lean-menetelmien soveltuvuudesta palveluohjaustyöhön ja sen kehittämiseen.

Kehittämishankkeen työtapana käytettiin osallistavaa ryhmätyöskentelyä. Toteutusta varten nimettiin työryhmä sekä ohjausryhmä. Kehittämismenetelmänä käytettiin työpajatyöskentelyä hyödyntäen valittuja Lean-työkaluja.

Lean-menetelmien käyttäminen osoittautui onnistuneeksi ja hedelmälliseksi tavaksi edistää yhteistyö- ja toimintakäytäntöjä erityisesti työyhteisöjen rajapinnoilla. Työn tuloksena syntyi asiakaslähtöisempi toimintamalli, palveluohjauspolku, kotihoidon palveluja tarvitseville asiakkaille Saarikassa. Lisäksi valmistui mm. ehdotus työnjaon selkiyttämisestä toimijoiden välillä. Haasteeksi muodostui uusien toimintamallien juurruttaminen käytäntöön. Keski-Suomen SOTE 2020 -hankkeelle laadittu loppuraportti sekä PowerPoint -esitys ovat hyödynnettävissä Lean-kehittämisen aloittamisessa myös muissa sote-organisaatiossa.

Kohdeorganisaatiolle suositellaan kehittämistyön jatkamista nykyisten toimintamallien hiomisella asiakaslähtöisemmiksi, koska sote-uudistukseen liittyvät rakenteelliset muutokset ovat Saarikassa jo osin käytössä olevia toimintatapoja. Asiakaslähtöisyys voidaan nähdä keskeisenä menestystekijänä tulevissa sote-palveluissa ja asiakaslähtöisen palveluohjauksen ja neuvonnan merkitys tulee korostumaan.

The thesis was a development project assigned by the Saarikka Social and Health Care Public Utility and the Keski-Suomen SOTE 2020-project. The purpose was to develop client-oriented case management. The aim was to improve case management by using the Lean-thinking model and to produce information about the suitability of the Lean-method in client-oriented development of case management work.

The development project was carried out by using group work. A working group and a steering group were assigned for carrying out the work. The development method was workshops for which certain Lean tools were selected.

The Lean tools proved to be extremely successful and fruitful methods to promote co-operation and operational practices, especially in the interfaces of the work communities. The result of the project was a client-oriented operational model, a case management pathway, for clients who need home care services in Saarikka. Some proposals for clarifying the distribution of work between the different parties were also made. The challenges were related to making the operational models part of the regular practice. A final report and a PowerPoint – presentation made for the Keski-Suomen SOTE 2020 -project can be used in other social and health care organizations when starting development according to the Lean-method.

A recommendation made to the assignor organization was that they should continue the development of the present working methods to a more client-oriented direction because the structural changes of the social and health care system are to some extent already in use in Saarikka. Client-orientation can be seen as a central success factor in the future social and health services in which client-oriented case management and counselling will have a significant role.