Palveluohjauspolkua kehittämässä : Ensiaskeleet Saarikan palveluohjaustoiminnan Lean-matkalla
Hämäläinen, Taina (2017)
Hämäläinen, Taina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100715827
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100715827
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli kehittämishanke, jonka toimeksiantaja oli perusturvaliikelaitos Saarikka sekä yhteistyökumppani Keski-Suomen SOTE 2020 -hanke. Työn tarkoituksena oli palveluohjauksen asiakaslähtöinen kehittäminen. Tavoitteena oli jatkokehittää Saarikan palveluohjausmallia peilaten sitä Lean-ajatteluun ja tuottaa tietoa Lean-menetelmien soveltuvuudesta palveluohjaustyöhön ja sen kehittämiseen.
Kehittämishankkeen työtapana käytettiin osallistavaa ryhmätyöskentelyä. Toteutusta varten nimettiin työryhmä sekä ohjausryhmä. Kehittämismenetelmänä käytettiin työpajatyöskentelyä hyödyntäen valittuja Lean-työkaluja.
Lean-menetelmien käyttäminen osoittautui onnistuneeksi ja hedelmälliseksi tavaksi edistää yhteistyö- ja toimintakäytäntöjä erityisesti työyhteisöjen rajapinnoilla. Työn tuloksena syntyi asiakaslähtöisempi toimintamalli, palveluohjauspolku, kotihoidon palveluja tarvitseville asiakkaille Saarikassa. Lisäksi valmistui mm. ehdotus työnjaon selkiyttämisestä toimijoiden välillä. Haasteeksi muodostui uusien toimintamallien juurruttaminen käytäntöön. Keski-Suomen SOTE 2020 -hankkeelle laadittu loppuraportti sekä PowerPoint -esitys ovat hyödynnettävissä Lean-kehittämisen aloittamisessa myös muissa sote-organisaatiossa.
Kohdeorganisaatiolle suositellaan kehittämistyön jatkamista nykyisten toimintamallien hiomisella asiakaslähtöisemmiksi, koska sote-uudistukseen liittyvät rakenteelliset muutokset ovat Saarikassa jo osin käytössä olevia toimintatapoja. Asiakaslähtöisyys voidaan nähdä keskeisenä menestystekijänä tulevissa sote-palveluissa ja asiakaslähtöisen palveluohjauksen ja neuvonnan merkitys tulee korostumaan.
Kehittämishankkeen työtapana käytettiin osallistavaa ryhmätyöskentelyä. Toteutusta varten nimettiin työryhmä sekä ohjausryhmä. Kehittämismenetelmänä käytettiin työpajatyöskentelyä hyödyntäen valittuja Lean-työkaluja.
Lean-menetelmien käyttäminen osoittautui onnistuneeksi ja hedelmälliseksi tavaksi edistää yhteistyö- ja toimintakäytäntöjä erityisesti työyhteisöjen rajapinnoilla. Työn tuloksena syntyi asiakaslähtöisempi toimintamalli, palveluohjauspolku, kotihoidon palveluja tarvitseville asiakkaille Saarikassa. Lisäksi valmistui mm. ehdotus työnjaon selkiyttämisestä toimijoiden välillä. Haasteeksi muodostui uusien toimintamallien juurruttaminen käytäntöön. Keski-Suomen SOTE 2020 -hankkeelle laadittu loppuraportti sekä PowerPoint -esitys ovat hyödynnettävissä Lean-kehittämisen aloittamisessa myös muissa sote-organisaatiossa.
Kohdeorganisaatiolle suositellaan kehittämistyön jatkamista nykyisten toimintamallien hiomisella asiakaslähtöisemmiksi, koska sote-uudistukseen liittyvät rakenteelliset muutokset ovat Saarikassa jo osin käytössä olevia toimintatapoja. Asiakaslähtöisyys voidaan nähdä keskeisenä menestystekijänä tulevissa sote-palveluissa ja asiakaslähtöisen palveluohjauksen ja neuvonnan merkitys tulee korostumaan.