Pankkiasiakkaan tunteminen asiakaskokemuksena

Abstract

Pankkitoiminta perustuu luottamukseen. Suomen lainsäädäntö velvoittaa kaikkia rahalaitoksia tunnistamaan ja tuntemaan asiakkaansa. Henkilötietojen lisäksi pankeilla tulee olla riittävät tiedot asiakkaan toiminnasta, taloudellisesta asemasta, asioinnista, palvelujen käyttötarkoituksesta, poliittisista suhteista sekä varojen alkuperästä. Tällä pyritään estämään rahanpesua ja terrorismin rahoittamista, jotka ovat molemmat järjestäytynyttä rikollistoimintaa ja joiden uhka kasvaa jatkuvasti. Lainsäädännön asettamat velvoitteet näkyvät pankeissa päivittäisessä työssä ja ovat myös olennainen osa asiakaskokemusta, joka on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Tavoitteena oli tutkia, miten Nordean Jyväskylän konttorin henkilöasiakkaat kokevat asiakkaan tuntemiseen liittyvät kysymykset, tietävätkö he, mitä pankkien tuntemisvelvollisuuteen kuuluu ja tuntevatko he lainsäädännön kysymysten taustalla. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Jyväskylän palvelukonttorissa ja kolmessa neuvontakonttorissa vuoden 2016 kvartaalin Q4 ja vuoden 2017 kvartaalin Q1 aikana asioineille asiakkaille. Tutkimuksen aihe oli ajankohtainen, sillä sitä on tutkittu vasta vähän ja se on puhuttanut asiakkaita asiakaskohtaamisissa. Tulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista huomasi, kun neuvoja kysyi tuntemiseen liittyviä kysymyksiä sen sijaan, että ne olivat luonnollinen osa tapaamista. Kysymykset jakoivat asiakkaiden mielipiteitä puolesta ja vastaan eli ei voida yleistää, vaikuttivatko nämä positiivisesti vai negatiivisesti asiakaskokemukseen. Suurin osa vastaajista kuitenkin tiesi, mitä pankkien tuntemisvelvollisuuteen kuuluu ja ymmärsivät lainsäädännön tämän taustalla, joten tämä vaikutti osaltaan asiakkaiden kokemukseen positiivisesti.

Banking is based on trust. Finnish legislation obliges all monetary authorities to identify and know their customers. In addition to personal data, the banks must have sufficient information on the client's business, financial position, transaction, service use, political relations and asset origin. This aims to prevent money laundering and the financing of terrorism, both of which are organized criminal activities and whose threats are constantly increasing. Obligations imposed by law are reflected in the banks' daily work and are also an integral part of the customer experience, which is the sum of encounters, images and emotions that the customer creates of the company's operations. The aim was to investigate how personal customers in Nordea's Jyväskylä branch experience issues related to banks’ obligation to know their customers, whether they know what that obligation consists of and whether they are familiar with the legislation concerning that obligation. The research was carried out as a quantitative study for customers at Jyväskylä's service branch and in three counseling branches in the fourth quarter of 2016 and in the first quarter of 2017. The topic of the study was topical, as it has not been studied extensively and has raised questions in customer meetings. The results showed that most of the customers noticed when advisors asked questions about the experience rather than it being a natural part of the meeting. The questions divided the customers' opinions on for and against, i.e. it cannot be generalized whether they positively or negatively affected the customer experience. However, most of the respondents knew what the banks knew about them and understood the legislation underlying this, so this contributed to the customer's experience positively.