Palvelun käyttäjän kokema arvo palvelumuotoilun ja brändin näkökulmasta : case: ResQ Club
Lax, Essi (2017)
Lax, Essi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101115963
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101115963
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka hyvin ResQ Club tunnistaa asiakasarvoon vaikuttavia tekijöitä palvelussaan. Tutkimuksessa asiakkaan kokema arvo määritellään palvelumuotoilun ja brändin näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena oli luoda ResQ Clubille työkaluja asiakkaan kokeman arvon tunnistamiseen palvelun kehittämiseksi.
Tutkimuksen ensimmäinen osa keskittyy kuvailemaan ResQ Clubia, joka on tutkimuksen toiminnallinen viitekehys. Teoriaa asiakkaan arvonmuodostumisen takana esitellään toisessa osassa palvelumuotoilun näkökulmasta ja kolmannessa osassa brändin näkökulmasta.
Laadullinen haastattelututkimus toteutettiin käyttämällä teemahaastattelua tutkimusmenetelmänä. Haastateltavaksi valittiin kolme yrityksen eri työtehtävissä työskentelevää henkilöä. Teemahaastattelut toteutettiin äänitettyinä yksilöhaastatteluina ja aineisto litteroitiin.
Tutkimuksessa nousi esille samoja teemoja riippumatta siitä käsiteltiinkö palvelun käyttäjän motiiveja, odotuksia, tarvetta, palvelun etuja tai palvelun arvoa. Tästä voidaan päätellä, että motiivit, odotukset, tarpeet ja edut on yhteydessä asiakkaan kokeman arvon kanssa ja ResQ Clubn työntekijöillä on työtehtävästä riippumatta yhtenevä näkökulma asiakkaan kokemasta arvosta.
Tutkimuksen ensimmäinen osa keskittyy kuvailemaan ResQ Clubia, joka on tutkimuksen toiminnallinen viitekehys. Teoriaa asiakkaan arvonmuodostumisen takana esitellään toisessa osassa palvelumuotoilun näkökulmasta ja kolmannessa osassa brändin näkökulmasta.
Laadullinen haastattelututkimus toteutettiin käyttämällä teemahaastattelua tutkimusmenetelmänä. Haastateltavaksi valittiin kolme yrityksen eri työtehtävissä työskentelevää henkilöä. Teemahaastattelut toteutettiin äänitettyinä yksilöhaastatteluina ja aineisto litteroitiin.
Tutkimuksessa nousi esille samoja teemoja riippumatta siitä käsiteltiinkö palvelun käyttäjän motiiveja, odotuksia, tarvetta, palvelun etuja tai palvelun arvoa. Tästä voidaan päätellä, että motiivit, odotukset, tarpeet ja edut on yhteydessä asiakkaan kokeman arvon kanssa ja ResQ Clubn työntekijöillä on työtehtävästä riippumatta yhtenevä näkökulma asiakkaan kokemasta arvosta.