Palvelun käyttäjän kokema arvo palvelumuotoilun ja brändin näkökulmasta : case: ResQ Club

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka hyvin ResQ Club tunnistaa asiakasarvoon vaikuttavia tekijöitä palvelussaan. Tutkimuksessa asiakkaan kokema arvo määritellään palvelumuotoilun ja brändin näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena oli luoda ResQ Clubille työkaluja asiakkaan kokeman arvon tunnistamiseen palvelun kehittämiseksi.

Tutkimuksen ensimmäinen osa keskittyy kuvailemaan ResQ Clubia, joka on tutkimuksen toiminnallinen viitekehys. Teoriaa asiakkaan arvonmuodostumisen takana esitellään toisessa osassa palvelumuotoilun näkökulmasta ja kolmannessa osassa brändin näkökulmasta.

Laadullinen haastattelututkimus toteutettiin käyttämällä teemahaastattelua tutkimusmenetelmänä. Haastateltavaksi valittiin kolme yrityksen eri työtehtävissä työskentelevää henkilöä. Teemahaastattelut toteutettiin äänitettyinä yksilöhaastatteluina ja aineisto litteroitiin.

Tutkimuksessa nousi esille samoja teemoja riippumatta siitä käsiteltiinkö palvelun käyttäjän motiiveja, odotuksia, tarvetta, palvelun etuja tai palvelun arvoa. Tästä voidaan päätellä, että motiivit, odotukset, tarpeet ja edut on yhteydessä asiakkaan kokeman arvon kanssa ja ResQ Clubn työntekijöillä on työtehtävästä riippumatta yhtenevä näkökulma asiakkaan kokemasta arvosta.

The aim of this study was to find out how factors that affect customer perceived quality are identified by ResQ Club in their service. In the study, the customer perceived quality is defined from the perspectives of service design and branding. The purpose of this study was to create tools for ResQ Club that could be used to identify customer perceived quality in order to develop the service.

The first section of the study describes ResQ Club and presents the functional framework of the study. Theoretical framework for customer perceived quality is presented in the second section from service design’s perspective and in the third section from branding’s perspective.

The research method of this study is qualitative research. The research was conducted using semi-structured theme interview. The focus group consisted of three ResQ Club employees working in different positions. Individual interviews were recorded and the interview material was transcribed.

The same themes were raised in the research, regardless of whether the topic were service user’s motives, expectations, need, service benefits, or customer perceived quality. Conclusions were that the motives, expectations, needs and benefits are in connection with the customer perceived quality and the employees of the ResQ Club, regardless of their position, have a consistent view of the customer perceived quality.