Asiakaspalvelu ostopäätöksessä : Case: JYSK Seppälä

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun vaikutusta asiakkaan ostopäätöksessä. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää, mitkä muut tekijät vaikuttivat asiakkaiden ostopäätöksen muodostumiseen sekä millainen asiakaspalvelun laaduntaso on tällä hetkellä Seppälän JYSKin myymälässä.

Tutkimusotteena käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja menetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyn ajankohta oli 3.–9.4.2017. Tutkija itse oli myymälässä paikan päällä keräämässä vastauksia tabletilla ja hänen poissa ollessaan kyselyyn pystyi osallistumaan paperilomakkeella. Koska tutkimuksessa tutkittiin ostopäätökseen johtaneita tekijöitä, suunnattiin kysely koskemaan ainoastaan maksaneita asiakkaita. Vastauksia saatiin yhteensä 193 kappaletta. Tulokset esitettiin suorilla jakaumilla ja ristiintaulukoinneilla. Lisäksi muuttujien riippuvaisuuksia testattiin Khiin neliön avulla.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakaspalvelulla oli vaikutusta ostopäätöksen syntymiseen, mutta ei kuitenkaan merkittävästi. Eniten asiakkaiden ostopäätöksen syntyyn vaikuttivat tarve sekä hinta. Asiakaspalvelu oli vasta neljäntenä. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat saivat palvelua myymälässä ja he olivat siihen erittäin tyytyväisiä. Kuitenkin tuli esille, että palvelua jouduttiin toisinaan itse pyytämään. Kehityskohdaksi nousikin myyjien aktiivisempi ote palvelun tarjoamisessa asiakkaille.

Toimeksiantajan on mahdollista hyödyntää tutkimustuloksia toimintansa kehittämisessä sekä henkilökunnan kouluttamisessa tulevaisuudessa. Tutkimus on myös helppo muokata toteutettavaksi toisessa myymälässä. Jatkotutkimuksena voitaisiin tutkia jonkun alueen useampaa myymälää sekä heidän yhteistyönsä toimimista asiakkaan näkökulmasta.

The purpose of the thesis was to find out the impact of customer service on the customer's purchase decision. The aim was also to find out which other factors affect the customer’s purchase decision making and what the quality of customer service in JYSK Seppälä store is at the moment.

The study was quantitative and the answers were collected by questionnaires between 3 and 9 April 2017. The author of the thesis was in the store collecting answers on the tablet and customers were also able to participate on a paper form. Because the study was focused on customers’ purchase decisions, it was targeted only at paying customers. A total of 193 responses were received. The results were presented by direct distributions and cross tabulations with the interdependences tested with the Chi-Square test.

The result indicated that customer service had an impact on the purchase decision, but not significantly. Most of the customers' purchasing decisions were influenced by the need and price. Customer service was the fourth factor. The results showed that customers got service at the store and they were very pleased with it. However, it turned out that sometimes the service had to be asked for. As a development point, salespeople should become more active in providing service to customers.

JYSK Oy can use the results in the development of their operations and in the future training of the staff. The study is also easy to customize for another store. Next study could be to investigate several stores in a region and their cooperation from a customer perspective.