Asiakastyytyväisyyden seurantajärjestelmä palvelun laadun ja tuotekuvan osalta : case: Skaala Ikkunat ja Ovet Oy vientitehdas

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millä keinoilla työn toimeksiantaja, Skaala Ikkunat ja Ovet Oy:n vienti-ikkunatehdas voisi nykyistä tehokkaammalla ja toimivammalla tavalla mitata ja seurata asiakkaidensa tyytyväisyyttä. Toimeksiantaja ei ole aikaisemmin mitannut vientiasiakkaidensa tyytyväisyyttä, joten tämä kehitystyö toimii myös yrityksen laadunhallintajärjestelmää tukevana osana. Työn tavoitteena on luoda järjestelmä, jonka sisältämän tiedon ja ohjeistuksen avulla yritys voi aloittaa asiakastyytyväisyyden seuraamisen järjestelmällisesti.

Tästä työstä saatujen tulosten avulla toimeksiantaja voi aloittaa asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja seurannan. Mittaamisen avuksi on suunniteltu ohjeistus ja kyselytutkimusta varten suunnitellut mallipohjat. Toimeksiantaja voi saada tämän työn teoriaa sekä tuloksena laadittua ohjeistusta hyödyntämällä tärkeää tietoa asiakkaistaan. Tämän tiedon avulla yritys voi edelleen tehdä kehitysratkaisuja yrityksen ja sen asiakkaiden hyväksi. Tämän kehitystyön avulla selvitettiin erityisesti palvelun laatuun ja tuotekuvaan liittyviä osatekijöitä.

Työn teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun laadun, tuotekuvan ja asiakastyytyväisyyden mittauksen ja sen hyötyjen ympärille.

Tämän opinnäytetyön tuloksena syntyivät valmiit kyselylomakepohjat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi sekä ohjeistus kyselyn toteuttamiseen, tulosten analysointiin ja seurantaan.

The aim of the present thesis is to find out in what ways Skaala windows and doors could measure customer satisfaction systematically. There have been no previous customer satisfaction surveys for the export department at Skaala windows and doors. Furthermore this thesis will support the quality control system which is used in the company. The aim of this thesis is to create a system which includes all the information and guideline which is needed for Skaala to introduce a systematical measurement of customer satisfaction.

This thesis includes the information, guideline and completed survey forms which are needed in order to begin the measurement and follow-up of customer satisfaction. By using this information and guidelines for measurement of customer satisfaction Skaala may gain important information about their customers. This information can then be used to improve and develop the company’s operations. The quality of service and the product image are the main areas of focus when creating the system for customer satisfaction measurement.

This thesis includes completed survey forms in Finnish, Swedish and English, the guideline for carrying out a survey and analyze of the results.