Asiakastyytyväisyyden seurantajärjestelmä palvelun laadun ja tuotekuvan osalta : case: Skaala Ikkunat ja Ovet Oy vientitehdas
Ala-Fossi, Sonja (2010)
Ala-Fossi, Sonja
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005057900
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005057900
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millä keinoilla työn toimeksiantaja, Skaala Ikkunat ja Ovet Oy:n vienti-ikkunatehdas voisi nykyistä tehokkaammalla ja toimivammalla tavalla mitata ja seurata asiakkaidensa tyytyväisyyttä. Toimeksiantaja ei ole aikaisemmin mitannut vientiasiakkaidensa tyytyväisyyttä, joten tämä kehitystyö toimii myös yrityksen laadunhallintajärjestelmää tukevana osana. Työn tavoitteena on luoda järjestelmä, jonka sisältämän tiedon ja ohjeistuksen avulla yritys voi aloittaa asiakastyytyväisyyden seuraamisen järjestelmällisesti.
Tästä työstä saatujen tulosten avulla toimeksiantaja voi aloittaa asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja seurannan. Mittaamisen avuksi on suunniteltu ohjeistus ja kyselytutkimusta varten suunnitellut mallipohjat. Toimeksiantaja voi saada tämän työn teoriaa sekä tuloksena laadittua ohjeistusta hyödyntämällä tärkeää tietoa asiakkaistaan. Tämän tiedon avulla yritys voi edelleen tehdä kehitysratkaisuja yrityksen ja sen asiakkaiden hyväksi. Tämän kehitystyön avulla selvitettiin erityisesti palvelun laatuun ja tuotekuvaan liittyviä osatekijöitä.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun laadun, tuotekuvan ja asiakastyytyväisyyden mittauksen ja sen hyötyjen ympärille.
Tämän opinnäytetyön tuloksena syntyivät valmiit kyselylomakepohjat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi sekä ohjeistus kyselyn toteuttamiseen, tulosten analysointiin ja seurantaan.
Tästä työstä saatujen tulosten avulla toimeksiantaja voi aloittaa asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja seurannan. Mittaamisen avuksi on suunniteltu ohjeistus ja kyselytutkimusta varten suunnitellut mallipohjat. Toimeksiantaja voi saada tämän työn teoriaa sekä tuloksena laadittua ohjeistusta hyödyntämällä tärkeää tietoa asiakkaistaan. Tämän tiedon avulla yritys voi edelleen tehdä kehitysratkaisuja yrityksen ja sen asiakkaiden hyväksi. Tämän kehitystyön avulla selvitettiin erityisesti palvelun laatuun ja tuotekuvaan liittyviä osatekijöitä.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun laadun, tuotekuvan ja asiakastyytyväisyyden mittauksen ja sen hyötyjen ympärille.
Tämän opinnäytetyön tuloksena syntyivät valmiit kyselylomakepohjat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi sekä ohjeistus kyselyn toteuttamiseen, tulosten analysointiin ja seurantaan.