Elisa Omaguru-palvelun laadun parantaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten parantaa Elisa Omaguru-palvelun asiakkaiden kokemaa laatua. Erityisesti keskityttiin asiakkaisiin, jotka kokivat, etteivät he saaneet hyödyllistä apua palvelusta. Tavoitteena oli myös tutkia sitä, mitkä tekijät johtivat siihen, ettei asiakas kokenut saaneensa hyödyllistä apua palvelukohtaamisesta.

Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksessa haluttiin saada mahdollisimman avoin ja kattava palaute juurisyistä, jotka johtivat siihen, etteivät asiakkaat kokeneet saaneensa hyödyllistä apua palvelusta. Tästä syystä päädyimme haastattelemaan viisikymmentä Elisa Omagurun asiakasta, jotka vastasivat palautekyselyyn, etteivät he kokeneet saaneensa hyödyllistä apua palvelusta. Haastattelut tehtiin puhelimitse noin kaksi viikkoa palvelukohtaamisen jälkeen. Jotta haastatteluiden löydöksistä saatiin täysi hyöty, on tutkimuksessa myös kuunneltu kaikki viisikymmentä palvelukohtaamista jälkikäteen nauhalta. Näin tutkimuksessa verrattiin aitoa asiakkaan kokemaa ja palvelun tuottavan yrityksen näkökulmaan palvelukohtaamisen kulusta.

Työn tarkoituksena oli löytää haastatteluiden ja kuunneltujen palvelukokemusten perusteella selkeitä kehitysehdotuksia Elisa Omagurun palvelukonseptin päivittämiseen. Tutkimuksen perusteella pystyttiin selkeästi osoittamaan, mitä kohtia ja miten on tarpeen päivittää palvelukonseptissa, jotta asiakkaat kokevat saavansa hyötyä palvelusta, joka nostaa merkittävästi asiakkaiden kokemaa laatua palvelusta ja näkyy myös asiakkaiden suositteluhalukkuuden mittauksissa.

Tutkimuksen tulokset, kehitysehdotukset ja johtopäätökset on salattu ja toimitettu erillisraportilla yritykselle.

The purpose of this bachelor’s thesis was to examine how Elisa Omaguru could increase the quality of their service. The study focused on customers that felt they did not get any value from using the service, and included the factors that resulted in this kind of non-value experience to customers.

The theoretical part of the study examined the proven factors in all service businesses, in general, and took a deeper insight into customer experience and behavior, service quality and value generation. The main theories focused on explaining the complexity of the customer experience in service businesses and how the quality is achieved. This part also considered the benefits of exceeding the customer expectations and studied why it is really important for companies to take care of the customers’ negative experiences.

As part of this thesis, a survey was carried out interviewing fifty customers who gave the company feedback of not getting any useful benefits for using the service. The interviewed customers gave the company a FCR 0 answer right after the service experience. In the second part of the study, the same 50 customers’ service situations were listened to as recordings. This made it possible to make a wider and more detailed analysis of the service situations, and gave important information on the factors that the customers experienced differently compared to the Omaguru staff.

Based on the theory, interviews and recordings, the thesis aimed to find new relevant additions to the concept of customer encounters to be used in every interaction with Omaguru customers.

The results of the study, the analysis and development proposals were classified and thus delivered to Elisa Omaguru in a separate report.