Onko asiakas aina oikeassa? : asiakastyytyväisyys CASE yritys x

Abstract

Asiakaspalvelu sekä asiakastyytyväisyys ovat ensiarvoisen tärkeitä asioita yritykselle. Hyvän palvelun merkitys korostuu, kun useat yritykset tarjoavat markkinoilla samaa tuotetta ja niiden ominaisuudet on helppo kopioida. Tuotteen sijaan yrityksen tulee keskittyä henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseen asiakkaille. Palvelulla käydään tulevaisuuden kilpailua.

Tässä opinnäytetyössä on teoriaosuus sekä tutkimusosuus. Ensimmäisessä teoriaosuudessa keskitytään asiakaspalvelun laatuun ja asiakaskeskeisyyteen kilpailutekijänä. Toisessa teoriaosuudessa tutkitaan perinteistä myyntiprosessimallia ja sen eri vaiheita. Kolmannessa teoriaosuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyteen, josta päästään tutkittavan yrityksen sekä tutkimuksen pariin.

Tutkimusosuutena toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus ensimmäistä kertaa tutkittavassa toimipisteessä. Tutkimuksen on tarkoituksena olla hyötynä toimeksiantajayritykselle sekä sen työntekijöille tulevaisuudessa.

Tutkimuksen toteutus onnistui ja tuloksista laadittiin tutkittavan yrityksen sales funnel – myyntisuppilo, jota voidaan käyttää jatkossa myynnin seuraamisen ja sen kasvun apuvälineenä.

Customer service and customer satisfaction are two of the most important things to the company. The importance of good service is emphasized when several companies offer the same product. Instead of focusing on the product, the company should concentrate on providing a personal service for customers. The personal service is the future.

This thesis includes the theoretical part and the research part. The first theoretical part focuses on the customer service quality and customer focus as a competitive factor. The second part examines the traditional sales process and its various phases. The third part focuses on customer satisfaction, which is achieved by the Case- company and the research.

As a research part, a customer satisfaction survey was done the first time ever in the Case- company. The purpose of the study is to benefit the contracting company and its employees.

The implementation of the study was successful and the results was compose to the sales funnel which can be used in the future as a means of tracking customer and sales growth.