Asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokaupassa : Case Rekki

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Rekki verkkokaupan palautusprosessia asiakaskokemuksen näkökulmasta. Rekki on vuonna 2016 avattu verkkokauppa, jossa myydään vähän käytettyjä merkkivaatteita. Työ tehtiin toimeksiantona Rekille ja sen pohjalla toimi aikaisemmin vuoden 2017 keväällä luotu palvelupolku. Tutkimuskohteeksi valikoitui palautusprosessi, sillä siinä koettiin olevan eniten mahdollisuuksia kehitykselle. Laajempana tavoitteena oli kehittää verkkokaupan asiakaskokemusta vaikuttaen sivukävijöiden ostopäätökseen positiivisesti. Laadullinen tutkimus toteutettiin verkkokaupan asiakkaille sähköisenä kyselynä.

Työn teoreettinen pohja muodostuu asiakaskokemuksesta, asiakassuhteiden johtamisesta, digitaalisesta liiketoimintaympäristöstä, arvon muodostumisesta ja palvelupolusta. Näkökulma asiakaskokemuksen syntymiseen on digitaalisesta ympäristöstä.

Tutkimustulosten mukaan eniten kehittämistä vaativat tuotetiedot, kuten kokomerkinnät. Osa vastaajista koki palautusprosessin epäselkeäksi ja hitaaksi. Palautuksen postikulut jäävät asiakaan maksettavaksi, minkä koettiin vaikuttavan ostopäätökseen negatiivisesti. Monivaiheiseen palautusprosessiin kaivattiin lisää selkeyttä ja yksinkertaisuutta. Tähän ratkaisuehdotuksina olivat palautusilmoituksen sähköistäminen sekä ohjeiden yksinkertaistaminen. Ohjeesta muotoiltiin yksiselitteinen ja selkeä. Palautusaikoja pyrittiin minimoimaan optimoimalla työjärjestystä ja lisäämällä suunnitelmallisuutta.

The purpose of this study was to develop Rekki’s product return process from customer experience view. Rekki is an e-commerce selling pre-owned brand clothes. This thesis was based on an earlier customer journey model that was made during the fall of 2017. The subject of this study was product return process because it was one of the customer journey’s critical points. The large scale aim was to impact page visitors’ buying decisions through improving customer experience. This qualitative study was executed with an electrical enquiry for the Rekki’s customers.

The theoretical section of this work comprises customer experience, formation of value, customer journey and digital business environment. The study of customer experience was focused on digital environment.

The results based on the enquiry showed that product descriptions and information about different sizes needed improvement. Some of the respondents had experienced the return process and the instructions difficult and slow. The customer has to pay return postage, which might affect buying decisions negatively. The return process needed to be faster and simpler. A way to improve this problem was an online return form. The return instructions were rewritten to be easier to understand. The processing time was also minimized by optimizing the procedure.