En undersökning om kundtillfredsställelse : Case: Skärgårdskryssningar Tallink Silja

Abstract

Kundtillfredsställelse är en av de viktigaste faktorerna som kan mätas inom ett servicebolag. Med hjälp av enkätundersökningar kan det fås konkret information om kundens tillfredställdhet med servicen.

Syftet med detta examensarbete är att ta reda på hur nöjda skärgårdkryssningarnas kunder är med kundservicen vid incheckningen på Tallink Silja Line terminalen i Åbo. Genom att göra en kvantitativ enkätundersökning fick jag svar på hur nöjda kunderna var. Undersökningen gjordes med hjälp av en elektronisk enkät. Kunderna fick vid incheckningen ett följebrev som hade en länk till den elektroniska enkäten. Distributionen av den elektroniska enkäten pågick under sommaren 2017 och fick totalt 210 svar. Den elektroniska enkäten bestod av sju flervalsfrågor och en öppen fråga.

För att uppnå syftet med detta arbete har jag läst mig in på teori som handlar om Tallink Silja Line, kundservice och kundtillfredsställelse. Förutom detta har jag även bekantat mig med teori om den kvantitativa forskningsmetoden och enkätundersökningar.

Resultatet av undersökningen visar att kunderna överlag är nöjda med servicen på Tallink Silja Line terminalen i Åbo, även om viss kritik kom fram i enkäten.

Asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä tekijöistä jota voidaan mitata palveluyrityksessä. Kyselylomakkeiden avulla saadaan konkreettista tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun.

Tämän opinnäytetyön päämääränä on tutkia kuinka tyytyväisiä saaristoristeilyn asiakkaat ovat asiakaspalveluun lähtöselvityksessä Tallink Silja Linen terminaalissa Turussa. Tekemällä kvantitatiivisen kyselylomaketutkimuksen sain vastauksen miten tyytyväisiä asiakkaat olivat palveluun. Tutkimus tehtiin sähköisessä muodossa. Lähtöselvityksessä asiakkaat saivat paperin jossa oli linkki elektroniseen kyselyyn. Kysely jaettiin kesän 2017 aikana ja sai yhteensä 210 vastausta. Kysely koostui seitsemästä monivalintakysymyksestä ja yhdestä avoimesta kysymyksestä.

Saavuttaakseni opinnäytetyön päämärän olen kerännyt tietoa Tallink Silja Linesta, asiakaspalvelusta sekä asiakastyytyväisyydestä. Tämän lisäksi olen tutustunut teoriaan kvantitatiivisesta tutkimusmenetelmästä ja kyselytutkimuksista.

Tutkimuksen tulos osoittaa, että asiakkaat ovat kauttaaltaan tyytyväisiä palveluun Turun Tallink Silja Line terminaalissa, huolimatta siitä, että kyselyssä ilmeni kritiikkiä.

Customer satisfaction is one of the most important things a service company can measure. By using surveys, a company can receive concrete information of the customer’s satisfaction with the customer service.

Therefore, the purpose of this bachelor`s thesis is to study how satisfied the customers of archipelago cruises are with the customer service at Tallink Silja Line check-in at Turku terminal. By structuring a quantitative questionnaire survey, I was able to collect information about the satisfaction of the customers.

The survey was made with the help of an electronic questionnaire. At the check-in, the customers received a note that contained a link to the questionnaire. The questionnaire was distributed during the summer 2017 and resulted in a total of 210 replies. The questionnaire consisted of seven multiple choice questions and one open question.

In order to achieve the purpose of the thesis I have familiarized myself with literature about Tallink Silja Line, customer service and customer satisfaction. I have also acquainted myself with the theory of quantitative research methods and questionnaires.

The results of this study shows that the customers are generally satisfied with the service at the Tallink Silja Line terminal in Turku.