Utvärdering av förnyat stamkundskoncept : Case: Viking Line Club

Abstract

Syftet med mitt examensarbete är att kartlägga kunders åsikter om den förnyade Viking Line Club som blev lanserad i februari 2017. Det är viktigt för bolaget att få en utvärdering över lanseringen, för att kunna utveckla Viking Line Club till ett ännu bättre och mer kundvänligt program.

Arbetet består av en teoridel och en kundundersökningsdel. Syftet med teoridelen är att beskriva kundlojalitet, kundrelationer och stamkundsprogram på en allmän nivå, för att sedan få en teoretisk bakgrund för kundundersökningen och för att kunna analysera svaren i undersökningen.

Jag förverkligade min kundundersökning genom att göra en enkät som jag delade ut på Viking Lines terminal i Helsingfors. Viking Lines kunder fick besvara enkäten. Totala antalet respondenter var 50 stycken. Enkäten blev besvarad av både Club-medlemmar och icke Club-medlemmar.

Resultaten gav värdefull information åt Viking Line. I resultaten kunde man se att respondenterna som visste om förnyelsen varit nöjda och tyckte att lanseringen lyckats. Det var dock hälften av respondenterna som inte hade hört om lanseringen.

The aim of this Bachelor’s thesis is to evaluate the renewed Viking Line Club, which was released in February 2017. It is important for the company to evaluate what customers think about the release, and then try to develop the Viking Line Club to a more customer friendly and versatile program.

My Bachelor’s thesis consists of a theoretical part and a customer survey. The aim of the theoretical part is to present customer loyalty, customer relations and loyalty programs on common level, and to create a theoretical basis for my customer survey. Then I can analyze the answers of the survey.

I carried out the survey with the help of a questionnaire that I distributed to customers at the Viking Line terminal in Helsinki. Viking Line customers answered the survey. The numbers of responses were 50. The survey was responded by Viking Club members as well as non-club members.

The survey gathered valuable information for Viking Line. It turned out that customers that knew of the renewal were happy with it and thought it was a success. However, half of the respondents did not know of the renewal.

Opinnäytetyöni tavoitteena oli saada selville asiakkaiden mielipiteitä uudistuneesta Viking Line Clubista, jotta yritys tietäisi, miten asiakkaat ovat ottaneet julkaisun vastaan. Yritykselle on tärkeätä saada tietoa julkaisun vastaanottamisesta, jotta Viking Line Club ohjelmaa voitaisiin kehittää paremmaksi ja asiakasystävällisemmäksi ohjelmaksi.

Työni koostuu sekä teoriaosasta, että asiakaskyselystä. Teoriaosan tavoitteena on kuvailla asiakasuskollisuutta, asiakassuhteita ja kanta-asiakasohjelmia yleisellä tasolla, sekä luoda teoreettinen pohja asiakaskyselyäni varten, jotta vastaukset olisi mahdollista analysoida.

Toteutin tutkimukseni asiakaskyselyn avulla, jonka jaoin asiakkaille Viking Linen terminaalissa Helsingissä. Viking Linen asiakkaat saivat vastata kyselyyn. Kokonaismäärä vastanneita oli 50 henkilöä. Kyselyyn vastanneista löytyi sekä Viking Club-jäseniä, että Viking Clubiin kuulumattomia.

Tulokset antoivat arvokasta tietoa Viking Linelle. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat, jotka olivat tietoisia uudistuksesta, olivat tyytyväisiä uudistukseen ja pitivät julkaisua onnistuneena. Puolet kyselyyn osallistuneista eivät kuitenkaan tienneet uudistuksesta.