Kilpailuetuna ainutlaatuinen asiakaskokemus : Tuomi Logistiikka Oy
Niiniaho, Päivi (2017)
Niiniaho, Päivi
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111417053
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111417053
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää mitä tarkoittaa asiakastyytyväisyys sekä antaa tietoa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Asiakastyytyväisyys voidaan nähdä yrityksessä kilpailuetuna, joka ei ole kopioitavissa ja vaikuttaa asiakaskokemuksiin. Nykyisen internetin ja sosiaalisen median avulla jaetaan tietoa nopeasti ja yrityksen on vastattava asiakkaan muuttuneisiin tarpeisiin ja toiveisiin ketterästi.
Asiakaspalvelun laatu on ratkaiseva kilpailutekijä, kun asiakas tekee hankintapäätöstä. Asiakaspalvelun kohderyhmäksi ajatellaan helposti vain ulkoinen asiakas, mutta yhtä tärkeä on myös sisäiset asiakkaat ja yhteistyökumppanit. Asiakaspalvelu ei ole organisaation muusta toiminnasta irrallaan oleva toiminto, vaan sitä tulee kehittää osana organisaation kokonaistoimintaa. Asiakaspalvelu on osa asiakkaalle tarjottavaa tuotetta ja sen tulee tukea sitä mielikuvaa, jota asiakkaille halutaan yrityksestä tarjota. Yksilöllisyyteen pyrkivä, reaaliaikainen asiakaspalvelu on yrityksen kilpailuvaltti. Digitaaliset palvelut tulisi tuottaa asiakaspalvelun rinnalle, ei niitä kokonaan korvaamaan.
Tämä opinnäytetyö selvittää myös, millaisia menetelmiä on asiakaspalautteen keräämiseen ja millaisia ovat tulevaisuuden näkymät. Työni tarkoituksena on myös selvittää, millainen on asiakaslähtöinen asiakaspalvelu ja miten toimiva työyhteisö vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Työni toimeksiantaja on nuori julkisenalan toimija Tuomi Logistiikka Oy.
Työni lopputuloksen tavoitteena on esitellä havaintojen, teorian ja kartoitettujen toimintatapojen pohjalta mielestäni parhaat ratkaisut toimeksiantajan asiakaspalautteiden keräysmenetelmistä.
Asiakaspalvelun laatu on ratkaiseva kilpailutekijä, kun asiakas tekee hankintapäätöstä. Asiakaspalvelun kohderyhmäksi ajatellaan helposti vain ulkoinen asiakas, mutta yhtä tärkeä on myös sisäiset asiakkaat ja yhteistyökumppanit. Asiakaspalvelu ei ole organisaation muusta toiminnasta irrallaan oleva toiminto, vaan sitä tulee kehittää osana organisaation kokonaistoimintaa. Asiakaspalvelu on osa asiakkaalle tarjottavaa tuotetta ja sen tulee tukea sitä mielikuvaa, jota asiakkaille halutaan yrityksestä tarjota. Yksilöllisyyteen pyrkivä, reaaliaikainen asiakaspalvelu on yrityksen kilpailuvaltti. Digitaaliset palvelut tulisi tuottaa asiakaspalvelun rinnalle, ei niitä kokonaan korvaamaan.
Tämä opinnäytetyö selvittää myös, millaisia menetelmiä on asiakaspalautteen keräämiseen ja millaisia ovat tulevaisuuden näkymät. Työni tarkoituksena on myös selvittää, millainen on asiakaslähtöinen asiakaspalvelu ja miten toimiva työyhteisö vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Työni toimeksiantaja on nuori julkisenalan toimija Tuomi Logistiikka Oy.
Työni lopputuloksen tavoitteena on esitellä havaintojen, teorian ja kartoitettujen toimintatapojen pohjalta mielestäni parhaat ratkaisut toimeksiantajan asiakaspalautteiden keräysmenetelmistä.