Asiakaslähtöisyyden kehittäminen Kanta-Hämeen keskussairaalan psykiatrian poliklinikalla
TamminenJurvanen, Minna (2017)
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111617233
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111617233
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää psykiatrian poliklinikan asiakaslähtöisyyttä ja käynnistää kehittämistyön prosessia. Työn toimeksiantajana on Kanta-Hämeen keskussairaalan psykiatrian tulosyksikkö, psykiatrian poliklinikka.
Kehittämistyön lähtökohtana oli psykiatrian poliklinikalle suunnattu asiakastyytyväisyyskysely keväällä 2016. Kehittämistarpeita asiakkaan hoitoon ja kohteluun liittyen käytettiin kehittämistyön lähtökohtana. Nämä tarpeet luokiteltiin teemoittain. Kehittämistyössä keskeisimmäksi kehittämistarpeeksi nousi kirjallisen hoitosuunnitelman systemaattinen laadinta yhteistyössä asiakkaan kanssa.
Kehittämismenetelmänä oli osallistava prosessi, jossa koko työryhmä nimesi ja täsmensi työryhmän kannalta keskeisimmät kehittämistarpeet.
Työn toinen tutkimuskysymysosio käsitteli asiakaslähtöisyyden ja työhyvinvoinnin keskinäistä suhdetta sekä tasalaatuisen hoidon merkitystä työhyvinvointiin. Edellä mainittujen tekijöiden kesken koettiin olevan yhteys, joka tuli kehittämistyössä selkeästi esille. Henkilöstö toi esiin toiveensa nykyistä tiiviimmästä vuorovaikutuksesta esimiestason kanssa, jotta yhteinen ymmärrys ja tavoitteellisuus vahvistuisivat.
Asiakaskokemuksen tulee olla keskiössä henkilöstöjohtamisessa. Asiakaspalvelun tulisi olla jokaisen työntekijän keskeinen työtehtävä, riippumatta työnkuvasta. Henkilöstöjohtamisen tulisi pyrkiä auttamaan positiivisen asiakaskokemuksen syntymistä vahvistamalla työntekijöiden ja asiakkaiden väistä luottamuksellista vuorovaikutusta.
Kehittämistyön lähtökohtana oli psykiatrian poliklinikalle suunnattu asiakastyytyväisyyskysely keväällä 2016. Kehittämistarpeita asiakkaan hoitoon ja kohteluun liittyen käytettiin kehittämistyön lähtökohtana. Nämä tarpeet luokiteltiin teemoittain. Kehittämistyössä keskeisimmäksi kehittämistarpeeksi nousi kirjallisen hoitosuunnitelman systemaattinen laadinta yhteistyössä asiakkaan kanssa.
Kehittämismenetelmänä oli osallistava prosessi, jossa koko työryhmä nimesi ja täsmensi työryhmän kannalta keskeisimmät kehittämistarpeet.
Työn toinen tutkimuskysymysosio käsitteli asiakaslähtöisyyden ja työhyvinvoinnin keskinäistä suhdetta sekä tasalaatuisen hoidon merkitystä työhyvinvointiin. Edellä mainittujen tekijöiden kesken koettiin olevan yhteys, joka tuli kehittämistyössä selkeästi esille. Henkilöstö toi esiin toiveensa nykyistä tiiviimmästä vuorovaikutuksesta esimiestason kanssa, jotta yhteinen ymmärrys ja tavoitteellisuus vahvistuisivat.
Asiakaskokemuksen tulee olla keskiössä henkilöstöjohtamisessa. Asiakaspalvelun tulisi olla jokaisen työntekijän keskeinen työtehtävä, riippumatta työnkuvasta. Henkilöstöjohtamisen tulisi pyrkiä auttamaan positiivisen asiakaskokemuksen syntymistä vahvistamalla työntekijöiden ja asiakkaiden väistä luottamuksellista vuorovaikutusta.