Glädja kunden! : en digital marknadsföringsplan för att glädja Suomen Tilaajavastuu Oy:s kunder
Koljonen, Ella (2017)
Koljonen, Ella
Yrkeshögskolan Arcada
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111517136
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111517136
Tiivistelmä
En bra kundupplevelse kan konvertera en kund till en ambassadör för ett företag. Kundupplevelsen byggs upp i varje kontaktpunkt som en konsument har med ett företag. För att skapa en bra kundupplevelse bör företag utgå från kundernas behov. Företag idag satsar inte på betjäningen av sina nuvarande kunder. En kund med en bra kundupplevelse är mer benägen att rekommendera företaget till andra. Word-Of-Mouth är ett av de effektivaste marknadsföringsverktygen som företag kan använda sig av. Kunder som är nöjda med ett företag, hämtar in nya kunder. Enligt inbound marknadsföringsmetoden kan kunder konverteras till ambassadörer, genom att glädja dem. Denna studie utforskade hurdant innehåll Suomen Tilaajavastuu Oy (STV) skall skapa för att glädja sina nuvarande kunder i Pålitlig Partner tjänsten och konvertera dem till ambassadörer för företaget. Syftet var att göra en plan för hur STV kan glädja kunderna och skapa dem mervärde med hjälp av inbound marknadsföringsmetoden. Sociala medier och analytik lämnades utanför studien för att den inte skulle bli för omfattande. Studien utfördes som aktionsforskning. Som datainsamlingsmetoder användes semi-strukturerade intervjuer och deltagande observation, för att få en djup inblick i STV:s verksamhet samt dess betjäning av sina nuvarande kunder. Resultatet var en plan som STV kan genomföra för att glädja sina nuvarande kunder i Pålitlig Partner tjänsten. Planen består av 6 delar som bildar en helhet för bättre betjäning av kunderna. Planen utgår från kundernas behov och strävar till att förbättra kundupplevelsen. A positive customer experience may convert a customer to an ambassador for a company. The customer experience is built with every interaction between a customer and a company. A positive customer experience is created when a company’s activities are based on the needs of the customers. Companies today do not invest in serving existing customers. A customer with a positive customer experience is more likely to recommend the company to others. Word-Of-Mouth is one of the most effective marketing tools, that a company has available. Customers who are satisfied with a company, brings in new customers. According to the inbound marketing method, customers can be converted to ambassadors by delighting them. This thesis researched in what content Suomen Tilaajavastuu Oy (STV) should provide its Reliable Partner customers, to delight them and convert them to ambassadors for the company. The purpose of the study was to create a plan for delighting and creating more value for STV’s customers using the inbound marketing method. Social media and analytics were left out of this study, for it not to get too extensive. The study was carried out as action research. Semi-structured interviews and participatory observation were used as data collection methods, to create a rich understanding of STV’s operations and the service provided to its existing customers. The result of the study was a plan for delighting STV’s existing Reliable Partner customers. The plan consists of 6 parts, that improves the service provided for customers as a whole. The plan is made based on the customers’ needs and it aims to improve the customer experience.