Ennaltaehkäisevää ohjausta? : asiakkaiden kokemuksia Ylöjärven kaupungin ohjaavasta perhetyöstä ja työn vaikuttavuudesta

Abstract

Perheille suunnatuissa palveluissa ennaltaehkäisyä on pidetty tärkeänä, sillä sen on nähty säästävän kustannuksia ja vähentävän asiakkaan palvelutarpeen kasvua. Ennaltaehkäiseviä palveluita on pyritty vahvistamaan erilaisin toimin. Tavoitteena on, että palveluiden oikea-aikaisuudella ja vaikuttavuudella saadaan aikaan huomattavia säästöjä. Perhetyön tuloksellisuuden ja vaikuttavuuden arvioinnissa korostuu asiakaspalaute, sillä perhetyössä varsinaisia tuloksia ei saavuta työntekijä tai organisaatio vaan perhe itse.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Ylöjärven kaupungin ohjaavan perhetyön asiakastyytyväisyyskyselyä siten, että se antaa enemmän tietoa asiakkaiden kokemuksista ja työn vaikuttavuudesta palvelun ja palvelumuotojen kehittämisen pohjaksi. Lisäksi kyselyn avulla oli tarkoitus selvittää asiakkaiden kokemuksia saadusta palvelusta sekä siitä, miten ohjaava perhetyö on vaikuttanut asiakasperheiden elämään. Opinnäytetyön teoriaosuus pohjautuu ennaltaehkäisevän tuen, perhetyön ja vaikuttavuuden käsitteisiin.

Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja aineiston keräämiseen käytettiin sekä e-lomaketta että paperilomaketta. Kyselyssä oli laadullinen osuus, joka toteutettiin kyselyn avointen kysymysten avulla. Laadullisen aineiston avulla oli tarkoitus saada selville laajemmin asiakkaiden kokemuksia palvelusta ja palvelun vaikuttavuu-desta. Aineiston analysointiin käytettiin Tixcel-ohjelmaa. Laadullinen osuus analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Kyselyyn vastanneet (N=28) olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamansa palvelun nopeuteen, tuen määrään, palvelun sisältöön sekä ohjaavan perhetyön palvelumuotoihin. Vaikuttavimmiksi työmenetelmiksi vastaajat kokivat suorien ohjeiden ja neuvojen saamisen sekä perheen voimavarojen ja vahvuuksien tukemisen. Suurimmalla osalla vastaajista perheen tilanne oli muuttunut ohjaavan perhetyön palvelun myötä parempaan suuntaan. Muutoksissa nousi esiin neljä teemaa: vanhemman oman jaksamisen paraneminen, perheen sisäisen vuorovaikutuksen paraneminen, arjen rakenteen selkiytyminen sekä lapsen käytöksen muuttuminen. Vastaajat toivoivat ohjaavan perhetyön palveluiden tarjoamista entistä varhaisemmassa vaiheessa. Vastaajat korostivat palveluiden tiedottamisen merkitystä. Parempi tiedotus ohjaavan perhetyön palveluista ja systemaattinen ohjaus palveluihin takaisivat sen, että perheet uskaltaisivat ottaa apua vastaan entistä varhaisemmassa vaiheessa.

Prevention has been considered important in services intended for families. It has been shown to save costs and reduce the growth in customer service needs. Preventive services have been strengthened by various measures. The aim is to achieve significant savings with the timeliness and effectiveness in the services. Customer feedback is important in evaluating the results and effectiveness of family work. In the family work the actual results can´t be achieved by the employee or organization but by the family itself.

The purpose of this thesis was to develop a customer satisfaction questionnaire for the guiding family work of Ylöjärvi. The aim for the questionnaire was to provide more information on customer experiences and work effectiveness as a basis for developing service and service forms. In addition, the questionnaire was designed to find out the customer's experiences of the service received and how the guiding family work has influenced the life of the customer families. The theoretical part of the thesis is based on the concepts of preventative support, family work and effectiveness.

The thesis was carried out as a quantitative study and both the e-form and the paper form were used to collect the research material. There was a qualitative part in the questionnaire which was carried out through the open questions. The qualitative material was used to find out more about customer experiences on the service and the effectiveness of the service. The results were analyzed with Tixcel program. The qualitative part was analysed by using the data-oriented content analysis.

The results of the research indicate that the respondents (N=28) were generally satisfied with the speed of the service they received, the amount of support, the content of the service and the form of services of the guiding family work. The respondents felt the most effective working methods to get direct instructions and advices as well as supporting the family`s resources and strengths. For most of the respondents, the situation of the family had changed with the help of the guiding family work to the better direction. The respondents hoped that the services of the guiding family work would be offered at even earlier stage. They emphasized the importance of getting information of the services. Better information on guiding family work would ensure that families would dare to take help at an earlier stage.