Tapahtumahotelli Huoneen asiakaskokemukset palvelun laadusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ja selvittää, millaiset asiakaskokemukset Huone-tapahtumahotellin asiakkaat ovat saaneet asioidessaan tapahtumahotellissa ennen tapahtumaa ja tapahtuman aikana. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka tyytyväisiä Huoneen asiakkaat ovat yrityksen tarjoamiin palveluihin. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Jussi Söderlund.

Tutkimuksen teoriaosa kertoo asiakaskokemuksesta käsitteenä ja siihen vaikuttavista tekijöistä sekä asiakaskokemuksen mittaamisesta mm. suositteluhalukkuusmittarista eli Net Promoter Score -indeksistä.

Empiirisessä osassa kuvaillaan kvantitatiivisen tutkimuksen prosessia ja esiteltiin tulokset Excel-diagrammeina. Tutkimus sisältää myös kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän piirteitä eli asiakkaiden avointa palautetta, jota käsiteltiin erikseen. Kyseessä on määrällinen tutkimus, jossa on puolistrukturoitu kyselylomake.

Tutkimus suoritettiin joulukuussa 2016. Tutkimukseen osallistuvien yritysten nimet koodattiin A-L-kirjaimilla. Kyselylomakkeita jaettiin noin 100 osallistujalle ja lomakkeita saatiin takaisin 77. Vastausprosentti oli 62,6 %.

Tutkimuksen tulokset mm. osoittivat, että suurimmalla osalla asiakkaista asiakas-kokemukset olivat erittäin hyviä, kun myös NPS -indeksi on 76,5 %. Sitä paitsi tapahtuman järjestäjät ovat aina antaneet paremmat pisteet, kuin saman yrityksen muut osallistujat. Tämän ilmiön syynä lienee olla järjestäjän kokema pitempi kosketuspistepolku verrattuna asiakkaan polkuun.