Asiakkaiden näkemykset ja valintaperusteet autohuollossa: Case Auto Oy Vesa-Matti

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat keskeisimmät tekijät ja valintaperusteet, joiden perusteella asiakas valitsee tietyn yrityksen autonsa huollon tekijäksi. Tutkimuksella selvitettiin, mitä tekijöitä asiakas arvostaa eniten tehdessään valintaa autonsa huoltoon liittyen. Lisäksi samalla haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä huolto- ja korjaamopalveluihin toimeksiantajayrityksessä sekä asiakkaiden kiinnostusta uusiin lisäpalveluihin. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli porilainen Ford jälleenmyyjä, Auto Oy Vesa-Matti.

Toimeksiantajaorganisaatiossa huolto- ja korjaamotoiminnan asiakkuuteen vaikuttavista tekijöistä ja asiakkaiden näkemyksistä ei ollut olemassa tarkasti tutkittua tietoa. Kasvavassa kilpailutilanteessa toimeksiantajayritys halusi saada selville enemmän asiakkaidensa arvostamista tekijöistä sekä mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun nykyiseen tasoon. Huollon asiakastyytyväisyyttä yrityksessä mitataan säännöllisesti.

Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsiteltiin palvelun laatua, kuluttajan ostoprosessia, palvelun ostamisen valintaperusteita ja palveluiden markkinointia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin siten, että Auto Oy Vesa-Matin huollon asiakkaat vastasivat paperisiin kyselylomakkeisiin paikan päällä yrityksessä asioinnin yhteydessä.

Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että toimeksiantajayrityksen asiakkaille merkkihuolto on tärkein huoltopaikan valintaperuste. Asiakastyytyväisyydestä saatiin selville, että asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä huollon asiakaspalvelun toimintaan ja kommunikointiin sekä huoltotyön tekniseen laatuun. Lisäpalveluiden osalta selvisi, että suurin osa asiakkaista ei ole kiinnostuneita ehdotetuista lisäpalveluista. Tuloksista selviää myös se, että asiakkaiden mielestä parhaiden heidät tavoittava markkinointikanava on sähköposti

Tutkimustuloksien perusteella toimeksiantajayritys saa tietoa asiakkaille tärkeistä tekijöistä autohuoltopalvelussa sekä tietoa asiakkaiden kiinnostuksesta lisäpalveluita kohtaan. Tulosten avulla yritys pystyy kehittämään ja suunnittelemaan toimintaansa tulevaisuudessa sekä kohdentamaan markkinointiaan asiakkaat parhaiten tavoittaviin kanaviin.

The purpose of this thesis was to find out which are the factors that customers appreciate the most and based on which customers make their decision where to take their car to be serviced. Also, customer satisfaction for service was to be measured in the case company. Customers were also asked if they would like to have new supplementary services. This thesis was made in co-operation with Auto Oy Vesa-Matti, a Ford dealership located in Pori.

In the case company, there was no thoroughly researched information concerning the customership of the service department. Also, the company wanted to find out more about the factors the customers appreciate and simultaneously measure the customers level of satisfaction with the current customer service. With the competition on the market getting tougher, these are important factors.

Themes addressed in the theoretical part of this thesis were quality of service, consumer’s purchase process, consumer’s purchase criteria and marketing communications. The research was made using a quantitative method. The research material was gathered so, that customers visiting Auto Oy Vesa-Matti’s service department filled in paper forms.

As a result, it was found out that the number one reason for customers choosing Auto Oy Vesa-Matti was that it is a service center authorized by the manufacturer. Regarding customer satisfaction the customers are on average were pleased with the customer service, communication and the technical quality of the service. Most of the customers were not interested in new supplementary services. Customers also stated that the best marketing channel to reach them is e-mail.

Based on these results the case company receives information regarding the factors that are important for its customers. Thereby the company can improve and plan its operations and marketing for the future.