Asiakastyytyväisyys taloushallintopalveluihin Case-yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia taloushallintopalveluita tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, ja sitä kautta auttaa toimeksiantajaa kehittämään palvelunsa laatua. Tutkimuksen toiminnallisena osana oli asiakaskysely.

Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa laadukasta tietoa toimeksiantajan tarpeisiin ja antamaan konkreettisia uusia ideoita palvelun laadun kehittämiseen. Konkreettisuus oli tämän tutkimuksen avainsana ja kulki koko matkan mukana. Tutkimuksen pohjana käytettiin Servqual-menetelmää, jossa vertaillaan odotusten ja kokemusten välistä kuilua. Asiakaskysely tehtiin e-lomakkeella strukturoidun ja avoimen kyselyn yhdistelmänä. Tulokset käsiteltiin yritysten kokoluokkien mukaan toimeksiantajan pyynnöstä. Toimeksiantajan asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu olivat tutkimuksen mukaan todella korkealla tasolla. Tutkimuksessa tuli ilmi, että nykyään asiakasyritykset kaipaavat enemmän ja enemmän kokonaisvaltaista liiketoiminnan tukemista niin sanottujen peruspalveluiden lisäksi. Tämän tutkimuksen avulla toimeksiantaja sai konkreettisia ideoita kokonaisvaltaisen tukemisen parantamiseen.

Toimeksiantajan tavoitteena on mahdollisuuksien mukaan laajentaa toimintaansa, ja ottaa vielä enemmän paikkaansa taloushallintopalveluita tarjoavana yrityksenä. Kokonaisvaltaisuus ja ammattitaito konkreettisina toimina antavat hyvän lähtökohdan tämän paikan ottamiseen alalla.

The purpose of the thesis was to examine customer service and quality of service of the case company, and to help the case company with their service development. The functional part of the thesis was a customer survey. The target of this research was to provide high-quality information to principals needs, and to provide concrete new ideas for the service development. The keyword was concrete and travelled along the whole journey.

The basis of the research was the Servqual method, which compares the gap between expectations and experiences. The customer survey was made with an e-form as a combination of structured and open survey. The results were analyzed based on the size of the company, as per principals request. Case companys customer satisfaction and quality of service were on a very high level according to the research. It became apparent in the study, that the client companys nowadays need more and more overall support of business in addition to the so called basic services. With the help of this research the principal got concrete ideas to enhance the overall support.

The principals target was to expand operations wherever possible, and further their place as a financial management service company in the industry. Comprehensiveness and workmanship as concrete actions provide a great starting point to furthering their place in the industry.