Peurungan yritysasiakkaiden asiakaskokemukset
Kinnunen, Essi; Lehto, Samuli (2017)
Kinnunen, Essi
Lehto, Samuli
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100615801
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100615801
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisia asiakaskokemuksia Kylpylähotelli Peurungan yritysasiakkaille tällä hetkellä muodostuu, ja tavoitteena oli löytää keinoja, joilla kokemuksista on mahdollista tehdä entistä parempia.
Työssä tutkittiin Kylpylähotelli Peurungan yritysasiakkailleen tarjoamia palveluita ja niiden onnistumista erityisesti fyysisissä kontaktipisteissä. Tutkittavat palvelut olivat kokous, - majoitus,- ravintola- ja liikuntapalvelut sekä asiakaspalvelu. Tutkimalla jokaista palvelua erikseen oli mahdollista saada selkeämmin esille asiakaskokemukseen sekä positiivisesti että negatiivisesti vaikuttaneet seikat.
Teoriaosuuden aineisto muodostui asiakaskokemukseen, asiakaspalveluun ja yleisesti palveluliiketoimintaan liittyvästä kirjallisuudesta ja artikkeleista. Tutkimus suoritettiin käyttäen laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, ja tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla yrityksiä, jotka ovat käyttäneet Peurungan palveluita toistuvasti. Lista haastateltavista yrityksistä muodostui toimeksiantajan omien toiveiden mukaan ja haastatteluja tehtiin seitsemän. Haastattelut olivat teemahaastatteluita, joiden teemat muodostuivat Peurungan tarjoamien palveluiden mukaan.
Haastatteluilla saatiin selville, millaisia asiakaskokemuksia Peurungan yritysasiakkaille on muodostunut, ja mitkä seikat ovat vaikuttaneet kokemuksen muodostumiseen. Haastatellut yritysten edustajat olivat hyvin pitkälti samoilla linjoilla, ja pitivät vierailuitaan Peurungassa onnistuneina. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Peurunka pystyy täyttämään yritysasiakkaidensa odotukset eli luomaan onnistuneita asiakaskokemuksia, mutta ylivertaisia asiakaskokemuksia se ei vielä tuota.
Työssä tutkittiin Kylpylähotelli Peurungan yritysasiakkailleen tarjoamia palveluita ja niiden onnistumista erityisesti fyysisissä kontaktipisteissä. Tutkittavat palvelut olivat kokous, - majoitus,- ravintola- ja liikuntapalvelut sekä asiakaspalvelu. Tutkimalla jokaista palvelua erikseen oli mahdollista saada selkeämmin esille asiakaskokemukseen sekä positiivisesti että negatiivisesti vaikuttaneet seikat.
Teoriaosuuden aineisto muodostui asiakaskokemukseen, asiakaspalveluun ja yleisesti palveluliiketoimintaan liittyvästä kirjallisuudesta ja artikkeleista. Tutkimus suoritettiin käyttäen laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, ja tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla yrityksiä, jotka ovat käyttäneet Peurungan palveluita toistuvasti. Lista haastateltavista yrityksistä muodostui toimeksiantajan omien toiveiden mukaan ja haastatteluja tehtiin seitsemän. Haastattelut olivat teemahaastatteluita, joiden teemat muodostuivat Peurungan tarjoamien palveluiden mukaan.
Haastatteluilla saatiin selville, millaisia asiakaskokemuksia Peurungan yritysasiakkaille on muodostunut, ja mitkä seikat ovat vaikuttaneet kokemuksen muodostumiseen. Haastatellut yritysten edustajat olivat hyvin pitkälti samoilla linjoilla, ja pitivät vierailuitaan Peurungassa onnistuneina. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Peurunka pystyy täyttämään yritysasiakkaidensa odotukset eli luomaan onnistuneita asiakaskokemuksia, mutta ylivertaisia asiakaskokemuksia se ei vielä tuota.