Peurungan yritysasiakkaiden asiakaskokemukset

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisia asiakaskokemuksia Kylpylähotelli Peurungan yritysasiakkaille tällä hetkellä muodostuu, ja tavoitteena oli löytää keinoja, joilla kokemuksista on mahdollista tehdä entistä parempia. Työssä tutkittiin Kylpylähotelli Peurungan yritysasiakkailleen tarjoamia palveluita ja niiden onnistumista erityisesti fyysisissä kontaktipisteissä. Tutkittavat palvelut olivat kokous, - majoitus,- ravintola- ja liikuntapalvelut sekä asiakaspalvelu. Tutkimalla jokaista palvelua erikseen oli mahdollista saada selkeämmin esille asiakaskokemukseen sekä positiivisesti että negatiivisesti vaikuttaneet seikat. Teoriaosuuden aineisto muodostui asiakaskokemukseen, asiakaspalveluun ja yleisesti palveluliiketoimintaan liittyvästä kirjallisuudesta ja artikkeleista. Tutkimus suoritettiin käyttäen laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, ja tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla yrityksiä, jotka ovat käyttäneet Peurungan palveluita toistuvasti. Lista haastateltavista yrityksistä muodostui toimeksiantajan omien toiveiden mukaan ja haastatteluja tehtiin seitsemän. Haastattelut olivat teemahaastatteluita, joiden teemat muodostuivat Peurungan tarjoamien palveluiden mukaan. Haastatteluilla saatiin selville, millaisia asiakaskokemuksia Peurungan yritysasiakkaille on muodostunut, ja mitkä seikat ovat vaikuttaneet kokemuksen muodostumiseen. Haastatellut yritysten edustajat olivat hyvin pitkälti samoilla linjoilla, ja pitivät vierailuitaan Peurungassa onnistuneina. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Peurunka pystyy täyttämään yritysasiakkaidensa odotukset eli luomaan onnistuneita asiakaskokemuksia, mutta ylivertaisia asiakaskokemuksia se ei vielä tuota.

The purpose of the thesis was to find out what kind of customer experiences spa hotel Peurunka’s business clients are having, and the objective was to find ways to make those experiences even better. The main focus in the thesis was the services, that spa hotel Peurunka offers to its business clients, and the success of these services especially at the physical contact points. The services under research were conference-, accommodation,- restaurant- and exercise services, and also customer service generally. By researching every service separately, it was possible to spot more clearly the facts that had an effect on the customer experience either positively or negatively. The material for the theory part of this thesis was formed by customer experience, customer service and generally service business related literature and articles. The study was executed using a qualitative research method, and the data was gathered by interviewing companies who have used Peurunka’s services repeatedly. The list of companies to be interviewed was formed by the wishes of the mandator of this thesis, and from the twelve companies on the list, the interview was possible to perform with seven of them. The interviews were theme interviews, and the themes were based on the services that Peurunka offers. Based on the interviews we were able to find out what kind of customer experiences Peurunka’s business clients had had, and what factors had affected the formation of those experiences. Overall all the interviewed companies were pretty much like-minded, and thought that their visits to Peurunka had been successful, although some of the services divided opinions. As a conclusion, we found out that Peurunka is able to fulfill its business clients’ expectations and produce successful customer experiences, but not yet superior experiences.