Asiakaslähtöisyys ja asiakkuuksien kehittäminen liiketoiminnassa
Koivunen, Mia (2017)
Koivunen, Mia
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317871
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317871
Tiivistelmä
Tämä työelämälähtöinen opinnäytetyö tehtiin tutkimuksellisena kehittämistyönä parturi-kampaamoyritykselle. Tutkimusongelmana on selvittää asiakaskokemuksen nykytilanne ja miten kokemusta voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan.
Opinnäytetyön päätavoitteena on antaa toimeksiantajayritykselle tarvittavat tiedot asiakkaiden tyytyväisyydestä parturi-kampaamon palveluun ja laatuun, sekä asiakaskokemuksen nykytilasta, jotta yritys pystyy kehittämään liiketoimintaansa nykyistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Yritykset ovat entistä voimallisemmin alkaneet panostaa asiakkuuksien hallintaan vastatakseen paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Opinnäytetyöllä haluttiin rakentaa pohja parturi-kampaamon kehityssuunnitelman tekoon.
Kyselytutkimuksessa huomioitiin asiakkaan näkökulma, ja sen teoreettinen viitekehys pohjautui muun muassa asiakaslähtöisyyteen, asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen. Teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin myös asiakastyytyväisyyteen hiusalalla, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen kyselytutkimuksen keinoin ja asiakaslähtöisyyden kehittämiseen. Kyselytutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Itse asiakaskysely toteutettiin internetkyselynä, jossa oli monivalinta- ja avoimia kysymyksiä. Tähän kyselyyn saivat mahdollisuuden vastata kaikki halukkaat asiakkaat, jotka asioivat parturi-kampaamossa 14.6. - 7.7.2017.
Opinnäytetyön valmistumisen lomassa huomattiin, että yritys halusi tulevaisuudessa panostaa myös asiakasrekisterin luomiseen, joten asiakaskyselyn avulla saatiin tulevaisuuden asiakasrekisteriin myös sisältöä. Opinnäytetyö otti kantaa myös kenelle ja miten asiakasrekisterin tietoja kannattaa kohdentaa tulevaisuudessa, että saataisiin asiakaskunta vakiinnutettua ja taattua parturi-kampaamon toiminnan jatkuminen myös tulevaisuudessa.
Asiakaskyselyn perusteella yrityksen asiakaskokemuksen nykytila oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla ja asiakaskunta oli osoittanut halukkuutensa kehittää parturi-kampaamon toimintaa tulevaisuudessa sekä liittyä asiakasrekisteriin. Asiakaskyselystä oli helposti löydettävissä ne, tulevaisuuden kohderyhmät, joille asiakkuuksien hallintaa kannattaisi tulevaisuudessa keskittää.
Opinnäytetyön päätavoitteena on antaa toimeksiantajayritykselle tarvittavat tiedot asiakkaiden tyytyväisyydestä parturi-kampaamon palveluun ja laatuun, sekä asiakaskokemuksen nykytilasta, jotta yritys pystyy kehittämään liiketoimintaansa nykyistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Yritykset ovat entistä voimallisemmin alkaneet panostaa asiakkuuksien hallintaan vastatakseen paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Opinnäytetyöllä haluttiin rakentaa pohja parturi-kampaamon kehityssuunnitelman tekoon.
Kyselytutkimuksessa huomioitiin asiakkaan näkökulma, ja sen teoreettinen viitekehys pohjautui muun muassa asiakaslähtöisyyteen, asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen. Teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin myös asiakastyytyväisyyteen hiusalalla, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen kyselytutkimuksen keinoin ja asiakaslähtöisyyden kehittämiseen. Kyselytutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Itse asiakaskysely toteutettiin internetkyselynä, jossa oli monivalinta- ja avoimia kysymyksiä. Tähän kyselyyn saivat mahdollisuuden vastata kaikki halukkaat asiakkaat, jotka asioivat parturi-kampaamossa 14.6. - 7.7.2017.
Opinnäytetyön valmistumisen lomassa huomattiin, että yritys halusi tulevaisuudessa panostaa myös asiakasrekisterin luomiseen, joten asiakaskyselyn avulla saatiin tulevaisuuden asiakasrekisteriin myös sisältöä. Opinnäytetyö otti kantaa myös kenelle ja miten asiakasrekisterin tietoja kannattaa kohdentaa tulevaisuudessa, että saataisiin asiakaskunta vakiinnutettua ja taattua parturi-kampaamon toiminnan jatkuminen myös tulevaisuudessa.
Asiakaskyselyn perusteella yrityksen asiakaskokemuksen nykytila oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla ja asiakaskunta oli osoittanut halukkuutensa kehittää parturi-kampaamon toimintaa tulevaisuudessa sekä liittyä asiakasrekisteriin. Asiakaskyselystä oli helposti löydettävissä ne, tulevaisuuden kohderyhmät, joille asiakkuuksien hallintaa kannattaisi tulevaisuudessa keskittää.