Hakametsän jäähallin myyntipisteiden arviointi asiakastyytyväisyyskyselyn avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvittää Hakametsän jäähallin asiakkaiden mielipide myyntipisteistä ja kartoittaa mahdollisia ongelmakohtia.

Tutkimuksen teoreettinen osa käsittelee palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä ja niihin vaikuttavia seikkoja. Tutkimuksen käytäntöön perustuvassa eli empiirisessä osassa tutkittiin asiakkaiden mielikuvia Hakametsän jäähallin myyntipisteistä, niiden tuotevalikoimasta, hinnoista ja palveluista. Lisäksi asiakkailta kysyttiin kehitysehdotuksia.

Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä Ilveksen ja Tapparan välisessä ottelussa 26.12.2009. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 360 henkilöä.

Hakametsän jäähallin myyntipisteisiin oltiin yleisesti ottaen melko tyytyväisiä. Myös kehittämisehdotuksia löytyi. Palvelun ystävällisyys ja tuotteiden laatu saivat eniten positiivista palautetta.

The purpose of the thesis was to research customer satisfaction in Hakametsä ice-hockey hall sales points and examine possible problems.

The theoretical part of this research introduces the definitions for quality of services and customer satisfaction. It also describes the factors influencing those definitions.

The empirical part of the research considers the customers` image of Hakametsä ice-hockey hall sales points, the product range, prices and services. Customers were also asked to give some ideas for improving the customer service.

The survey was carried out using a questionnaire in the game Ilves versus Tappara on 26.12.2009. 360 persons answered the questionnaire.

Customers were mainly satisfied with Hakametsä ice-hockey hall sales points. Also suggestions for improvement were found. Customers were most satisfied with the customer service and the quality of products.