Kulttuuritaustan vaikutus hotelliasiakkaan palvelukokemukseen
Kurki, Senja (2017)
Kurki, Senja
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317841
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317841
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee kulttuuritaustan vaikutusta hotelliasiakkaan palvelukokemukseen. Työn tavoitteena on selvittää, millaisia kokemuksia eri kulttuuritaustaisilla henkilöillä on majoitusalan yritysten palveluista. Tutkimuksen päämääränä on kartoittaa eri kulttuureista tulevien asiakkaiden hotelli- ja hostellipalveluja koskevia tarpeita ja odotuksia. Opinnäytetyön tarkoituksena on kasvattaa majoitusyritysten tietoisuutta kulttuuritaustan vaikutuksesta palvelukokemukseen ja löytää keinoja, joita hyödyntäen hotellien ja hostellien palvelut vastaisivat entistä paremmin eri kulttuurista tulevan asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja odotuksiin.
Tutkimus toteutettiin yhteistyössä tamperelaisen Dream Hostel & Hotellin kanssa. Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla kymmentä 18-30 -vuotiasta eri kulttuurista tulevaa henkilöä. Osallistujat olivat Dream Hostel & Hotellin asiakkaita sekä hotellin ulkopuolisia henkilöitä, joilla oli aikaisempaa kokemusta hotelli- tai hostellipalveluista. Haastattelut suoritettiin 11.10.-25.10.2017. Haastattelukielinä käytettiin englantia ja espanjaa. Toteutetut teemahaastattelut analysoitiin siihen sovitetulla deduktiivisella sisällönanalyysillä.
Tulokset osoittivat kulttuuritaustan merkityksen olevan pienehkö nuoren hotelliasiakkaan palvelukokemuksessa. Monet vastaukset olivat samankaltaisia kulttuuritaustasta riippumatta. Tutkimuksesta voitiin kuitenkin havaita joitain palvelukokemuksen piirteitä, joihin yksilön kulttuuritausta on mahdollisesti vaikuttanut. Tämä voidaan päätellä tulosten yhteneväisyydestä aiheesta aiemmin kirjoitetun teorian kanssa. Nämä käsitykset koskivat muun muassa hotellihuoneen varausajankohtaa, asiakaspalvelijan käyttäytymistä sekä palautteenantoa. Perehtymällä kyseisiin tekijöihin majoitusyritys voi kehittää näiltä osin palvelujaan aiempaa yksilöllisemmiksi.
Tutkimustuloksista voitiin päätellä kulttuuritaustan sijaan asiakkaan matkustustaustan ja iän vaikuttavan palvelun kokemiseen. Jatkotutkimus, jossa haastateltaisiin iäkkäämpiä hotelliasiakkaita, voi tuoda lisätietoa kulttuuritaustan vaikutuksesta palvelukokemukseen. Jatkotutkimuksen tuloksia voidaan verrata tähän tutkimukseen, jolloin selviäisi iän ja kulttuurin suhde palvelukokemuksessa. Tämän opinnäytetyön kvalitatiivinen tutkimus voitaisiin toteuttaa myös määrällisenä, jolloin selviäisi tästä tutkimuksesta saatujen tulosten yleistettävyys eri kulttuureissa.
Tutkimus toteutettiin yhteistyössä tamperelaisen Dream Hostel & Hotellin kanssa. Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla kymmentä 18-30 -vuotiasta eri kulttuurista tulevaa henkilöä. Osallistujat olivat Dream Hostel & Hotellin asiakkaita sekä hotellin ulkopuolisia henkilöitä, joilla oli aikaisempaa kokemusta hotelli- tai hostellipalveluista. Haastattelut suoritettiin 11.10.-25.10.2017. Haastattelukielinä käytettiin englantia ja espanjaa. Toteutetut teemahaastattelut analysoitiin siihen sovitetulla deduktiivisella sisällönanalyysillä.
Tulokset osoittivat kulttuuritaustan merkityksen olevan pienehkö nuoren hotelliasiakkaan palvelukokemuksessa. Monet vastaukset olivat samankaltaisia kulttuuritaustasta riippumatta. Tutkimuksesta voitiin kuitenkin havaita joitain palvelukokemuksen piirteitä, joihin yksilön kulttuuritausta on mahdollisesti vaikuttanut. Tämä voidaan päätellä tulosten yhteneväisyydestä aiheesta aiemmin kirjoitetun teorian kanssa. Nämä käsitykset koskivat muun muassa hotellihuoneen varausajankohtaa, asiakaspalvelijan käyttäytymistä sekä palautteenantoa. Perehtymällä kyseisiin tekijöihin majoitusyritys voi kehittää näiltä osin palvelujaan aiempaa yksilöllisemmiksi.
Tutkimustuloksista voitiin päätellä kulttuuritaustan sijaan asiakkaan matkustustaustan ja iän vaikuttavan palvelun kokemiseen. Jatkotutkimus, jossa haastateltaisiin iäkkäämpiä hotelliasiakkaita, voi tuoda lisätietoa kulttuuritaustan vaikutuksesta palvelukokemukseen. Jatkotutkimuksen tuloksia voidaan verrata tähän tutkimukseen, jolloin selviäisi iän ja kulttuurin suhde palvelukokemuksessa. Tämän opinnäytetyön kvalitatiivinen tutkimus voitaisiin toteuttaa myös määrällisenä, jolloin selviäisi tästä tutkimuksesta saatujen tulosten yleistettävyys eri kulttuureissa.