Palvelupolkuanalyysi Tapaus: Maretarium
Häyrén, Katja (2017)
Häyrén, Katja
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317884
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317884
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, kuinka asiakas kokee käyntinsä suomalaisten kalojen akvaariotalo Maretariumissa sekä Meri Café Kristinassa. Parhaimmaksi tutkimusmenetelmäksi tähän tarkoitukseen muodostui palvelupolkuanalyysi. Palvelupolku havainnollistaa, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun palvelupolulla. Palvelupolkuanalyysi toteutettiin yhdessä Kymenlaakson Ammattikorkeakoulun (nykyisen Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun) henkilöstön, oppilaiden, sekä vaihto-opiskelijoiden kanssa. Tällä tavoin pystyttiin tutkimaan mahdollisia suomalaisten ja ulkomaalaisten käyntikokemusten eroja. Palvelupolkuanalyysi on tämän työn punainen lanka jonka, ympärille tämä opinnäytetyö rakentui. Palvelupolkuanalyysin lisäksi tämän työn pääaiheita ovat palvelu, laatu, palvelumuotoilu ja palvelupolku.
Palvelua ja laatua käsitellään tämän työn teoriaosuudessa syvällisemmin. Käsiteltyjä aiheita ovat palvelu, palvelun ominaispiirteet, elämyskolmio, elämystalous, palvelun merkitys talouteen, palvelun laatu ja palvelukulttuuri, laadun perusta, laadun hallinta, laadunhallinnanjärjestelmät, laatupalkinnot sekä palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu on käsitteenä suhteellisen uusi Suomessa, mutta erittäin ajankohtainen ja varmasti yksi tulevaisuuden palvelun kehittämisen menetelmiä. Tässä työssä tutkittiin palvelumuotoilua, mitä se tarkoittaa ja miten yritykset sitä tulevaisuudessa voivat hyödyntää.
Tämän opinnäytetyön palvelupolkuanalyysia ei voida pitää tieteellisenä tutkimuksena vähäisen vastausmäärän takia. Palvelupolkuanalyysin tulosten perusteella saatiin kuitenkin hyviä vinkkejä Maretariumin ja Meri Café Kristinan toiminnan kehittämiseen. Vaikka tätä opinnäytetyötä ei voida pitää tieteellisenä tutkimuksena, tarjoaa sen teoriaosuus erittäin mielenkiintoista ja ajankohtaista tietoa palvelun merkityksestä ja laadun koostumisesta sekä tulevaisuuden palvelumuotoilusta. Palveluiden merkitys talouteen on yllättävän suuri tekijä. Palveluista on mahdollisesti tulossa aivan uudenlainen talouden nostattaja lähivuosina, jos vain osataan olla rohkeita ja otetaan kaikki palveluista irti; uskalletaan olla innovatiivisia, innokkaita ja luovia.
Palvelua ja laatua käsitellään tämän työn teoriaosuudessa syvällisemmin. Käsiteltyjä aiheita ovat palvelu, palvelun ominaispiirteet, elämyskolmio, elämystalous, palvelun merkitys talouteen, palvelun laatu ja palvelukulttuuri, laadun perusta, laadun hallinta, laadunhallinnanjärjestelmät, laatupalkinnot sekä palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu on käsitteenä suhteellisen uusi Suomessa, mutta erittäin ajankohtainen ja varmasti yksi tulevaisuuden palvelun kehittämisen menetelmiä. Tässä työssä tutkittiin palvelumuotoilua, mitä se tarkoittaa ja miten yritykset sitä tulevaisuudessa voivat hyödyntää.
Tämän opinnäytetyön palvelupolkuanalyysia ei voida pitää tieteellisenä tutkimuksena vähäisen vastausmäärän takia. Palvelupolkuanalyysin tulosten perusteella saatiin kuitenkin hyviä vinkkejä Maretariumin ja Meri Café Kristinan toiminnan kehittämiseen. Vaikka tätä opinnäytetyötä ei voida pitää tieteellisenä tutkimuksena, tarjoaa sen teoriaosuus erittäin mielenkiintoista ja ajankohtaista tietoa palvelun merkityksestä ja laadun koostumisesta sekä tulevaisuuden palvelumuotoilusta. Palveluiden merkitys talouteen on yllättävän suuri tekijä. Palveluista on mahdollisesti tulossa aivan uudenlainen talouden nostattaja lähivuosina, jos vain osataan olla rohkeita ja otetaan kaikki palveluista irti; uskalletaan olla innovatiivisia, innokkaita ja luovia.